Odpytujemy Marzenę Kaźmierczyk, współwłaścicielkę niezwykle popularnej katowickiej restauracji Pod Drewnianym Bocianem, zarządzającą na co dzień 25-osobowym zespołem
JAK ROZUMIESZ JAKOŚĆ?
Jakość to cały proces, który ma na celu dostarczenie klientowi produktu na najwyższym poziomie. Jakość to także dobre przygotowanie i pełne zaangażowanie. Ważne jest również wdrożenie i przestrzeganie odpowiednich procedur pracy z klientami i pracownikami. W poprzedniej pracy byłam audytorem norm jakości ISO i nie ukrywam, że to pomogło mi zorganizować również to przedsięwzięcie.
CO MASZ NA MYŚLI?
Przed otwarciem restauracji długo się do tego przygotowywałam. Opracowałam biznesplan, testowałam we własnym domu wyposażenie i meble – w mojej jadalni stało w pewnym momencie kilka rozmaitych krzeseł, zanim wybrałam te najbardziej wygodne i funkcjonalne. Tworzyłam listę utworów muzycznych, które dobrze komponują się z miejscem, gdzie można zjeść i odprężyć się zarazem. Chciałam nawiązać też do miejsca, w którym się znajdujemy, jego tradycji – ściany lokalu wypełniłam starannie dobranymi pocztówkami uzyskanymi dzięki pomocy Muzeum Śląskiego. Zadawałam sobie pytania, jak sama chciałabym być obsługiwana? W jakim otoczeniu przebywać, jaka muzyka będzie dobrym tłem i zarazem pozwoli się odprężyć, ale też spokojnie porozmawiać, nie przeszkadzając przy tym. Jednym zdaniem chciałam stworzyć miejsce, w którym chce się przebywać i do którego chętnie się wraca; w którym można odpocząć, spotkać się w gronie znajomych i oczywiście smacznie zjeść. Prowadzenie restauracji ma też swoją drugą stronę, tę bardziej przyziemną i niewidoczną dla klientów. To właściwa organizacja pracy zespołu i podział obowiązków. To odpowiednia logistyka zamówień i zakupów, tak aby produkty były zawsze świeże i najwyższej jakości.
PRZEWIDZIAŁAŚ WSZYSTKO?
To niemożliwe, ale dzięki dobremu przygotowaniu niewiele sytuacji mnie zaskakuje.
A JAK JUŻ SIĘ ZDARZAJĄ, TO CO ROBISZ?
Oczywiście, jak już się coś zdarzy, to traktuję to jak lekcję i wyciągam wnioski… Opowiem Ci na przykładzie Klienta, który zamówił steka na dowóz do domu i… był bardzo rozczarowany. Napisał niepochlebną opinię w Internecie. Ze względu na to, iż naprawdę zależy mi na moich Klientach, napisałam do Pana maila, w którym to przypomniałam mu o moich obawach co to tego zamówienia. Po prostu stek winien być zjedzony od razu po przyrządzeniu. Czas i transport działa na jego niekorzyść. Niemniej serdecznie przeprosiłam i zaprosiłam na wizytę w lokalu (oczywiście na mój koszt). Obiecałam, iż osobiście obsłużę i postaram się zatrzeć złe
wspomnienia związane z owym stekiem. Niestety przez tydzień nie otrzymałam odpowiedzi. Więc ponowiłam maila raz i jeszcze raz. Po trzeciej próbie odebrałam od niego telefon z wyrazami uznania za nieustępliwość i obietnicą usunięcia negatywnego komentarza. Dzisiaj Pan Andrzej jest naszym stałym Klientem.
CZY TO JEST STANDARD TWOJEGO PODEJŚCIA DO KLIENTA?
Zawsze. Staram się, aby Klienci opuszczali Bociana zadowoleni. Bez względu na mój stan czy humor, nie pokazuję tego i nie pozwalam, by wpłynęło to na jakość obsługi. Staram się być blisko moich gości i dlatego też pracuję na sali. Dzięki temu mogę bezpośrednio obserwować mój zespół, poprawiać ewentualne niedociągnięcia i wprowadzać nowe pomysły, które przyczynią się do poprawy jakości obsługi
moich Klientów.
WRACAJĄC DO OTWARCIA RESTAURACJI – CZY MIAŁAŚ PLAN AWARYJNY?
Prowadzenie restauracji to było moje wielkie marzenie. Gdybym nie była przekonana, że się
uda, to pewnie bym się tego nie podjęła. Dopuszczenie myśli o niepowodzeniu od początku nie było brane pod uwagę. I pewnie dlatego się udało. (śmiech)
A CZY I JAK SIĘ DOSKONALISZ?
Szkolimy się. Zarówno wyjazdowo, gdzie zdobywamy nowe umiejętności, jak również zapraszamy gości do nas, do lokalu. Każda z kelnerek jest przeszkolona, jak przygotować pyszną kawę czy odpowiednio dobrać wino do posiłku. Często odbywają się szkolenia dzięki bliskiej współpracy z partnerami biznesowymi
(Horeca Academy). Jednak najlepszymi szkoleniowcami są dla mnie nasi Klienci. To oni mówią, czego oczekują, co im się podoba, a co chętnie by zmienili. Nie obrażamy się na nich, tylko słuchamy ich potrzeb, oczekiwań i pomysłów. To oni tworzą naszą markę.
JAKA JEST TWOJA RECEPTA NA SUKCES?
Pokora, pracowitość, zapał i czerpanie radości z tego, co się robi. Sukces to zadowoleni Klienci,
a nie bagatelizowanie nawet najmniejszych ich uwag czy sugestii. Sukces to trwały zespół, który działa, bo odnajduje też pasję w tym, co robi i szacunek, którym się wzajemnie darzymy. Bez zgranego zespołu nie byłoby takiego sukcesu.
Marcin Kałużny