R
ozmowa z Magdaleną Mazur-Wolak, dyrektor Departamentu Obsługi Klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.
– Politykę ZUS w ciągu ostatnich trzech lat ukierunkowano na jakość obsługi. Wbrew powszechnie panującej opinii dziś każdy może się przekonać, że podejście do klienta porównywalne jest z praktykami stosowanymi w nowoczesnych organizacjach, w których usługobiorcy są zawsze na pierwszym miejscu.
– Tak jak Pani zauważyła, już dawno postawiliśmy na jakość usług, krótszy czas realizacji i zindywidualizowaną obsługę poszczególnych grup klientów. Chcemy wyrazić szczególną troskę o komfort ludzi, którzy chcą w łatwy i szybki sposób załatwić ważne sprawy. Zmieniamy się dla klientów i chcemy, aby ZUS działał jak dobrze funkcjonująca firma, w której proces decyzyjny jest szybki i jak największą liczbę spraw można załatwić od ręki.
– Ostatnie lata w ZUS upłynęły pod znakiem rozwoju technologii i e-usług.
– Tak. Nasza Platforma Usług Elektronicznych (PUE) powstała z myślą o wymaganiach i potrzebach współczesnych odbiorców. Zdajemy sobie sprawę, że czas to pieniądz, a dziś podstawową zasadą funkcjonowania każdej organizacji jest elastyczność.
Dzięki e-systemowi nasi klienci mogą załatwiać wszelkie sprawy związane z ubezpieczeniami społecznymi przez internet. Mogą uzyskać informacje o swoich ubezpieczeniach, świadczeniach i płatnościach.
Nad PUE pracowaliśmy wspólnie ze wszystkimi działami w naszej instytucji. Chcieliśmy przede wszystkim jak najlepiej odpowiadać na potrzeby klientów i usprawnić komunikację. Oprócz e-usług rozwijamy także nasze Centrum Obsługi Telefonicznej (COT).
– W październiku ubiegłego roku w życie weszły przepisy obniżające wiek emerytalny. Oznacza to, że w ostatnim kwartale 2017 r. przybyło ok. 331 tys. osób, które były zainteresowane złożeniem wniosku emerytalnego, i nawet 1,2 mln osób, które chciały uzyskać informację o wysokości przewidywanej emerytury. W II połowie 2017 roku obsłużono ponad 4,5 mln. klientów na stanowiskach emerytalno-rentowych. Zakład Ubezpieczeń Społecznych przygotował na tę okazję coś specjalnego…
– Rzeczywiście, w ubiegłym roku utworzyliśmy stanowisko doradcy emerytalnego ZUS. Od lipca we wszystkich naszych placówkach pojawiło się 595 specjalnie przeszkolonych pracowników. Są oni do dyspozycji klientów, którzy chcą dowiedzieć się, kiedy mogą złożyć wniosek emerytalny, jak go wypełnić, od czego zależy wysokość emerytury i jaka ona będzie w konkretnym momencie. Doradcy emerytalni mogą wyliczyć na kalkulatorze emerytalnym prognozowane świadczenie. Tym samym dają klientom pełną informację, która jest im potrzebna, aby podjąć decyzję, kiedy warto skorzystać z uprawnień emerytalnych, by mieć wyższe świadczenie.
– Jakie były inne najważniejsze zmiany w ZUS w ostatnim czasie?
– Dopasowujemy się do oczekiwań klientów, wydłużamy godziny dostępności placówek w wybrane dni tygodnia. Dzięki temu każdy klient może załatwić swoje sprawy w dogodnych dla siebie godzinach. Wiele spraw można załatwić u nas przez telefon. Wyspecjalizowani konsultanci prowadzą klientów krok po kroku.
– W tym roku ZUS ubiega się o European Quality Certificate® 2018 – to najlepszy dowód na to, że wasza instytucja wytrwale pracuje, by dorównywać jakością usług najlepszym placówkom tego typu w Europie.
– Zdecydowanie. Hasłem polityki ZUS jest „Po pierwsze klient”!
Natalia Zarzeka