Nie mam najmniejszych wątpliwości, że tradycyjny model zarządzania firmami w Polsce musi ulec zmianie. Po pierwszym etapie transformacji gospodarczej powinniśmy w końcu wrzucić drugi bieg i skorzystać z modeli nastawionych na efektywność i wysoką jakość produktów i usług. Do tego niezbędne są jednak kompetencje oparte na solidnych fundamentach.
W rozmowach z prezesami i przedstawicielami zarządu często spotykam się z błędnym przekonaniem, że skoro firma przez tyle lat wypracowała metody produkcji lub dostarczania usług, to praca jest skończona. Czasy się jednak zmieniły. Niemal w każdej branży, aż roi się od konkurencji, która walczy o każdy procent udziału w rynku. Klienci oczekują coraz wyższej jakości w przystępnej cenie. Musimy być przygotowani i stale dbać o rozwój przedsiębiorstwa, bo kto się nie rozwija, ten naraża się na ryzyko upadku.
Ciężko jednak myśleć o dynamicznym rozwoju bez spójnego systemu zarządzania, w skład którego wchodzą elementy wczesnego ostrzegania o zagrożeniach, regulacje wewnętrzne w zakresie odpowiedzialności i uprawnień, systemowe rozwiązania związane z postępowaniem z niezgodnościami, reagowanie na reklamacje klientów, nadzorowanie informacji i know-how organizacji. Bez tego będziemy mierzyć się tylko z ciągłym chaosem organizacyjnym, a praca polegać będzie na „gaszeniu pożarów”, a nie planowaniu przyszłości i rozwoju. ISO 9001:2015 może być odpowiedzią na powyższe problemy.
Jednak bez skutecznego podejścia do oceny efektywności wdrożonych rozwiązań, system jakości i wydatków z nim związanych należy umieścić tylko i wyłącznie po stronie kosztów w rachunku bilansowym. Skuteczność systemu zależy od samej organizacji, kompetencji firmy wdrożeniowej lub pełnomocnika oraz jednostki certyfikacyjnej.
W naszym przekonaniu, celem jednostki certyfikującej jest nie tylko sprawdzanie systemu pod kątem wymogów normy, ale również dostarczanie wartości w postaci analizy efektywności systemu i zwracanie uwagi na aspekty do doskonalenia. To jest jednak rzadkość na rynku.
Jeśli wybierasz rozwój …
Jakość w wytwarzaniu czy realizacji usług to ważny element ciągłego rozwoju firm.
Dowodzą tego liczne badania naukowe, np. przeprowadzone na Uniwersytecie Alpen Adria w Klagenfurcie. Naukowcy postanowili określić tam czynniki, które wpływają na rozwój firm, ich innowacje oraz znaczenie międzynarodowe. W wyniku tych badań zidentyfikowano sześć centralnych przesłanek sukcesu:
- intensywne relacje z klientami,
- motywacja pracowników,
- jakość produktów i usług,
- wysokie kwalifikacje pracowników,
- zarządzanie firmą przez właścicieli,
- wysokie kompetencje w zakresie zarządzania zmianami.
Czynnik intensywnych relacji z klientami znalazł swoje wysokie uznanie we wszystkich badanych kategoriach firm ,,małe przedsiębiorstwa, duże przedsiębiorstwa, firmy rodzinne, inne niż firmy rodzinne’’. W małych przedsiębiorstwach oraz firmach rodzinnych jakość produktów i usług uplasowała się na drugim miejscu. W dużych przedsiębiorstwach i firmach innych niż rodzinne na pozycji drugiej znalazły się czynniki związane z motywacją pracowników, a na trzecim jakość produktów i usług. Wyniki tych badań jednoznacznie informują o ważnej roli prawidłowej komunikacji z klientem. Wymóg ten zresztą znajduje swój wyraz w wymaganiach normy ISO 9001 w obszarze relacji pomiędzy organizacją a klientem.
Cieszy mnie, że Europejski Kongres Jakości stale się rozwija. Oznacza to, że managerowie w Polsce widzą potrzebę budowania przewagi rynkowej w oparciu o jakość i podnoszenia swoich kompetencji w tym zakresie. Czas walki cenowej w wielu branżach mamy już za sobą. Jeśli chcemy budować rozwiązania na lata, warto oprzeć się na sprawdzonych rozwiązaniach i doświadczeniu. Nie zwlekajmy z poprawą wytwarzanych przez nas towarów i świadczonych usług. Niezawodność jest motorem napędowym sukcesu.
Mirosław Bienioszek, Konsul Honorowy Republiki Austrii w Katowicach, prezes zarządu Quality Austria-Polska Sp. z o.o. oraz CIS – Certification & Information Security Services Sp. z o.o., a także członek Kapituły Certyfikatu JAKOŚĆ ROKU®.
