Rozmowa z Andrzejem Połojko, prezesem zarządu Apator Powogaz SA
Powogaz od blisko 100 lat produkuje wodomierze. Jest uznaną marką w Polsce, w Europie i na świecie. W ciągu kilku ostatnich lat dział jakości przeszedł fundamentalną zmianę. Dlaczego?
W erze dynamicznego rozwoju technologicznego i tak ważnego procesu ciągłego doskonalenia, w zestawieniu ze strategicznymi celami firmy, zdecydowaliśmy się przeprowadzić gruntowną analizę obszaru jakości, aby finalnie dopasować jego działania do światowych standardów. Historia, o której Pan wspomina, jest niezaprzeczalnie fundamentem, spoiwem firmy i dowodzi naszych kompetencji operacyjnych, ale przez lata dział jakości nie rozwijał się w oczekiwanym tempie. Sprowadzono jego funkcjonowanie tylko do kontroli jakości wyrobów gotowych oraz dostaw. Jest to oczywiście elementarny obszar w zapewnieniu jakości, jednak nie jest to optymalna metoda pozwalająca na produkcję zgodnych wyrobów. Zredukowani do pomiarów i kontroli stanęliśmy w miejscu. Aby zmienić ten stan rzeczy, zdecydowaliśmy się na wdrożenie metodologii jakościowej Total Quality Management (TQM). Oznaczało to zmiany w strukturze działu oraz poszerzenie kompetencji poprzez implementację Control Planów, analizę FMEA i dodatkowych narzędzi jakościowych w tym zasady Pareto, histogramów oraz wykresów trendu. Powołaliśmy również nowy Zespół Inżynieringu ds. Zapewnienia Jakości, skonsolidowaliśmy obsługę reklamacji w ramach działu oraz utworzyliśmy zespół Leanu Operacyjnego. Dopiero to, w połączeniu z wcześniej istniejącymi Zespołami Kontroli Dostaw, Kontroli Wyrobów oraz ze specjalistycznym laboratorium Izby Pomiarowej, tworzy kompleksowy obraz Działu Jakości.
Jakie efekty osiągnęliście dzięki tym zmianom?
Wdrożenie nowej metodologii pracy oraz dodatkowych narzędzi pozwoliły na prawidłową ocenę tego, jakie parametry badamy, jakie powinniśmy badać i czy są one adekwatne do potrzeb rynku oraz najlepszych praktyk w obszarze zarządzania jakością. Zmiany znacznie wspomogły właściwą i rzetelną ocenę wyników. Dzięki nim zwiększyliśmy zakres zaangażowania i odpowiedzialności pracowników oraz znacznie przyspieszyliśmy proces podejmowania decyzji względem materiału niezgodnego. Zdefiniowaliśmy także na nowo parametry kontrolne. Budujemy w organizacji świadomość, że za jakość odpowiada każdy, bez ograniczenia do jednego działu.
Czy zmieniło się podejście do procesów?
Przeszliśmy z ręcznie sterowanego procesu zgłaszania i rejestracji niezgodności na zautomatyzowany. Przypisaliśmy odpowiednich inżynierów do procesów i produktów. Rejestrujemy ilości niezgodne, kody błędów oraz ich lokalizację, dzięki czemu możemy określać miejsca występowania niezgodności i skutecznie im przeciwdziałać. O 35% przyśpieszyliśmy obsługę materiału niezgodnego. W naszym autorskim portalu gromadzimy i analizujemy wspomniane dane, które są dostępne dla pracowników w każdym momencie. Szczególnie pomocne są regularne raporty: dzienne, tygodniowe oraz kwartalne, które pozwalają na szybsze i precyzyjne identyfikowanie wąskich gardeł w procesie produkcyjnym. Świetnie sprawdza się to w codziennej walce o zapewnienie jakości gotowego wyrobu. Przed nami jeszcze sporo pracy, ale nowe podejście do procesów pozwoliło nam już teraz na poprawę płynności, regularności i spójności produkcji.
Zmiany dotknęły również proces obsługi posprzedażowej klientów?
Przed zmianami proces reklamacyjny był mocno rozproszony. Za reklamacje odpowiadały różne osoby, można je było zgłaszać przeróżnymi kanałami: telefonicznie, mailowo czy fizycznie podczas spotkań z klientami. A trzeba pamiętać, że obsługujemy przeszło tysiąc klientów, zarówno w kraju, jak i za granicą. To spore wyzwanie. Dlatego w ramach zmian wprowadziliśmy konsolidację całego procesu zgłoszeń – wszystkie przychodzą do działu reklamacji poprzez internetowy portal. Klient w łatwy i przejrzysty sposób może wprowadzić reklamację, podając podstawowe dane niezbędne do sprawnego jej rozpatrzenia. Przyśpieszyło to znacznie cały proces. Dzięki portalowi mamy także wiedzę o tym, jakie problemy są najczęściej zgłaszane, co pozwala nam reagować na nie już na etapie produkcji, przez eliminację.
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał Marcin Kałużny
