Rozważania o jakości nie mogą ominąć zagadnienia odpowiedzialności – odpowiedzialności za jakość.
Kto odpowiada za jakość? To pytanie, które najczęściej determinowane jest obszarem i zakresem, mającymi stanowić granice postrzegania jakości przez poszczególne osoby.
Jakość jako wartość nie może być postrzegana jedynie przez pryzmat obszaru lub zakresu – czy to w aspekcie jej kreowania, czy też eksploracji. Jakość w rozumieniu wartości, jaka wynika ze spełnienia wymagań i oczekiwań, stanowi pewien zróżnicowany pogląd w zależności od podmiotu, który będzie ją kreował, ale i oceniał – jego wiedzy, doświadczenia, umiejętności – ale także cech osobowości, w tym chęci zaangażowania.
Jedno z wymagań zawartych w normie ISO 9001:2015 dotyczącej Systemów Zarządzania Jakością odnosi się do świadomości; zostało one zawarte w rozdziale 7 normy. Należy podkreślić, iż określony w normie ISO 9001 wymóg świadomości dotyczy wszystkich osób, które realizują zadania powierzone przez organizację.
Świadomość wszystkich, z którymi pracuje organizacja, stanowi ważne kryterium kształtujące kulturę jakości, nie tylko w odniesieniu do wybranych obszarów, ale wręcz do całościowego spojrzenia na tę problematykę w kontekście tzw. łańcucha wytwórczego.
Podejście to jest zauważalne w szczególny sposób w branży motoryzacyjnej, kiedy poszczególne ogniwa łańcucha wytwórczego zmieniają swoje podejście do jakości według wymagań i oczekiwań określanych przez OEM – Original Equipment Manufacturer. To współdziałanie ogniw łańcucha wytwórczego, którego kryterium przewodnim jest jakość, wymaga zaangażowania ich personelu i musi być realizowane przez nieustanne kształtowanie świadomości, tak więc i postaw projakościowych.
Wymagania zapisane w normie ISO 9001 dotyczą świadomości w zakresie polityki jakości
i kolejno celów jakościowych. Szczególnego rodzaju wymaganie dotyczy świadomości osobistego wkładu każdego z pracowników w skuteczność systemu zarządzania jakością, w tym w korzyści z doskonalenia efektów realizowanych działań, a także konsekwencji niezgodności z wymaganiami systemu zarządzania jakością.
Powyższe wymusza podejmowanie w organizacji przez kadrę menadżerską działań mających na celu efektywne kształtowanie świadomości, a w konsekwencji – postaw projakościowych swoich pracowników.
Wymaganie powyższe charakteryzuje określony logiczny łańcuch przyczynowo-skutkowy. Wdrażanie systemów zarządzania, a także ich certyfikacja, mają na celu implementację stosownych mechanizmów zarządczych stanowiących o skuteczności wdrożenia i utrzymania systemów zarządzania – to warunek bezsprzecznie fundamentalny dla realizacji celu związanego z systemem zarządzania, jaki dotyczy doskonalenia.
Podejmowanie działań doskonalących w systemie, który stanowi integralną część zarządzania organizacją, a który jest nieskuteczny, to jak poszukiwanie drogi bez określenia celu. Doskonalenie to warunek rozwoju nie tylko systemu, ale całej organizacji, a w konsekwencji – całego łańcucha wytwórczego.
Zrozumienie potrzeby doskonalenia najprościej jest implementować w organizacjach poprzez pryzmat wskazania jego imperatywu, związanego z podejmowaniem wszelkich działań mających na celu ograniczenie do minimum konsekwencji dotyczących wystąpienia niezgodności. Efektywność podejmowania takich działań jest bezpośrednio związana ze świadomością konsekwencji, jakie niosą ze sobą powstające niezgodności – konsekwencji dla pracownika – w rozumieniu: JA, w kolejności dla jego współpracowników – w rozumieniu: TY, tak więc, organizacji w której pracują – w rozumieniu: MY, i dalej – dla podmiotów, z którymi kooperuje organizacja – w rozumieniu: MY WSZYSCY, w tym w rozumieniu kolejnego ogniwa w łańcuchu wytwórczym, w którym dana organizacja uczestniczy.
Powyższe wskazuje na ważną rolę mechanizmów budowania świadomości wszystkich osób w duchu kształtowania kultury jakości, mającej za zadanie kształtowanie jakości w podejmowanych działaniach doskonalących, w oparciu o zrozumienie konsekwencji niezgodności i w oparciu o skuteczne mechanizmy zarządcze funkcjonujące w organizacji.
Jakość stanowi wynik holistycznego rozumienia i angażowania się w działania projakościowe, to filozofia związana z budowaniem świadomości; świadomości, iż jakość jako synonim procesu doskonalenia musi stanowić działania, które podejmuje każda jednostka, współpracując z innymi, przełamując granice oporu i bierności w poszukiwaniu, definiowaniu i kreowaniu wartości, które mają służyć nam Wszystkim.
Jakość jako droga poszukiwania doskonalenia nie zna granic, jednakże efekt synergii będzie możliwy do uzyskania jedynie wtedy, gdy zniwelowane zostaną granice związane z brakiem chęci współtworzenia jakości, będąc świadomym, że za jakość odpowiadam zarówno: Ja, jak i Ty, a w konsekwencji My Wszyscy.
Jak budować postawę świadomego angażowania się w działania projakościowe? Poprzez kreowanie świadomości braku jakości – czy to w produktach, czy usługach, w szczególności tych, dla których My (w rozumieniu Wszyscy) sami mielibyśmy stać się ich odbiorcami!
Pozostaje życzyć sobie i wszystkim podejmowania działań projakościowych dodających wartości!
dr hab. inż. Marek Roszak,
Prof. nzw. w Pol. Śl., Prezes Klubu Polskie Forum ISO 9000, członek Kapituły Fundacji QUALITAS
