Najwybitniejszy teoretyk i myśliciel zarządzania XX wieku P.F. Drucker dla podkreślenia znaczenia zadowolenia klienta w procesie formułowania celów przedsiębiorstwa, utrzymywał, że celem przedsiębiorstwa jest „stworzenie klienta”, podkreślał: „Nie ustalaj swojego produktu, ustal swojego klienta”. Wsłuchiwanie się w potrzeby i preferencje klientów, nawiązywanie z nimi dialogu jest całkowicie zgodne z generalną zasadą TQM „zapobiegać błędom, a nie wykrywać”
Badania naukowe wykazują, że jakość to współodpowiedzialność, czyli dojrzewanie organizacji do jakości, tj. do stopnia dojrzałości podejmowanych działań. Dążenie do dojrzałości organizacyjnej, w tym szczególnie jakościowej, pomaga w rozwoju i stymuluje rozwój oraz sukces przedsiębiorstwa. Pozwala na osiągnięcie korzyści ekonomicznych o charakterze wymiernym oraz tych, które wspomagają kreowanie wartości znajdującej odzwierciedlenie w oferowanej jakości znajdującej uznanie klienta.
W dobie COVID-19 zmieniła się postawa konsumenta, gdyż na jego działania związane z aktywnością na rynku wpłynął inny sposób myślenia i ocena zaistniałej sytuacji. Dotychczasowy styl życia koncentrujący się na problemach częstotliwości zakupów, uczestnictwa w rozrywkach, rekreacji, rozwijaniu pasji oraz stosunek do pracy zawodowej musiały się zmienić niezależnie od woli danej osoby. Pandemia wpłynęła na zmianę osobowości klientów, która – jak wykazują badania i opracowania – w normalnych warunkach zmienia się wraz z upływem lat, a dziś czas przyspieszył i zmienił „nas”, otoczenie, a nawet życiowe wartości, plany czy priorytety. Uważa się, że to osobowość klienta decyduje o zakupie takich produktów, jak np. odzież, biżuteria, zdrowa żywność, samochody. Od marca 2020 r. nawet najbardziej wybredny klient zmuszony został do innych niż zwykle zachowań i nabywania koniecznych produktów w celu ochrony zdrowia i życia. Styl życia każdego człowieka zdominowała coraz dłuższa lista nakazów, zakazów i obostrzeń.
Jak wykazuje raport KPMG czynnikiem, który w największym stopniu zyskał na znaczeniu podczas pandemii, jest własne bezpieczeństwo, na które zaczęło zwracać uwagę 58% więcej Polaków niż przed jej wybuchem. Łatwość dokonywania zakupów zyskała na istotności o 41%. Większe znaczenie dla konsumentów zaczęły mieć także kwestie związane z podejściem firm do pracowników, ochrony środowiska oraz wsparcia społeczności lokalnych.
Jakość idealna to termin wprowadzony przez Taguchi, który określił punkt odniesienia dla oceny poziomu jakości produktu lub usługi, który stanowi pewną wartość docelową. Jakość idealna oznacza, że produkt spełnia oczekiwane funkcje przez zaplanowany okres w ustalonych warunkach działania bez wywoływania szkodliwych skutków ubocznych. Jakość idealna jest wynikiem realizacji wszystkich potrzeb klienta, zwykle jednak brak jakości zostaje zaprojektowany właśnie na etapie badań wymagań klienta, ponieważ przedsiębiorstwo zazwyczaj identyfikuje, przyjmuje i realizuje jedynie część potrzeb:
- potrzeby, które klient jest w stanie sobie uświadomić – konsument często nie wie, czego tak naprawdę potrzebuje, zwłaszcza jeśli korzysta z produktu po raz pierwszy;
- potrzeby, które klient wyraził – zawsze istnieje pewien zakres informacji, których konsument nie udziela; wiąże się to z ograniczeniami kulturowymi, osobistymi przekonaniami, klient może też uważać niektóre wymagania za oczywiste i wymagać ich zwyczajowego spełnienia;
- potrzeby, które przedsiębiorstwo zrozumiało – istnieje ryzyko, że część potrzeb nie zostanie właściwie zrozumiana i zinterpretowana;
- potrzeby, które przedsiębiorstwo przyjęło do realizacji – nawet jeśli wszystkie potrzeby zostały zrozumiane, nie oznacza to, że przedsiębiorstwo zdecyduje się na pełną ich realizację;
- faktyczna realizacja – nawet przy najlepszym zaplanowaniu procesu realizacji mogą nastąpić pewne odstępstwa, które skutkują pogorszeniem jakości.
Jak wynika z wymagań zawartych w normie PN-EN ISO 9001:2009, spełnianie wymagań klienta jest kluczowym czynnikiem w zakresie kształtowania jakości. Klienci często nie potrafią zwerbalizować swoich oczekiwań względem produktu. Jeżeli zatem przedsiębiorstwo będzie realizować wyłącznie wymagania klienta, które zostały wyrażone i zrozumiane, to należy przyjąć, że z góry zakłada, iż jakość dostarczonych produktów i usług będzie w znacznym stopniu odbiegała od doskonałości.
Przedsiębiorstwa, które doskonalą jakość w sposób ustawiczny, są zorientowane zarówno na klienta, obywatela, jak i na rozwój dobrostanu społecznego. Ewolucja drogi doskonałości związana jest z koncepcją zintegrowanego doskonalenia tzw. „Doskonałość 5.0”. Uważa się, że maksymalizacja wartości jest najistotniejszym celem doskonałości. Uważa się, że doskonałe organizacje charakteryzują się ośmioma atrybutami:
- funkcjonowanie blisko klienta;
- samodzielne działanie i radzenie sobie z problemami;
- nieskomplikowana forma, nieliczna administracja;
- powiązanie elastyczności i sztywności;
- zajmuj się tym, co robisz najlepiej;
- aktywne zaangażowanie, kierowanie się wartościami;
- niezależność i przedsiębiorczość;
- wydajność dzięki ludziom.
W dobie globalizacji widoczny jest trend wśród firm do ubiegania się o certyfikaty jakości, np. EUROPEAN QUALITY CERTIFICATE® (EQC), konkursy czy nagrody jakości w kierunku doskonalenia. Aplikowanie o certyfikat EQC bazuje na modelu doskonałości EFQM. Badania wykazują duży wpływ stosowania modelu doskonałości na poprawę indeksu giełdowego i innych wyników ekonomicznych. Wyniki badań prowadzonych przez V.R. Singhala oraz K.B. Hendricksa wśród 600 laureatów różnych nagród, w tym krajowej amerykańskiej i innych regionalnych/lokalnych modeli [rozpoczęte od analizy danych na rok przed uzyskaniem nagrody, zakończone do czterech lat po jej uzyskaniu], na tle innych 600 organizacji, w tym samym czasie, branych pod uwagę jako próba benchmarkingowa i niestosujących takich modeli, potwierdziły różnicę i przewagę organizacji nagradzanych, m.in. zwrot z akcji – różnica 61%, dochód operacyjny – różnica 73%, wartość sprzedaży – różnica 33%, wartość aktywów – 49%. Podobne tendencje potwierdzają także inni badacze na świecie, niezależnie od modelu, typu organizacji, branży i kraju stosowania.
Dr Joanna Rosak-Szyrocka,
członek Kapituły Fundacji Qualitas, adiunkt w Katedrze Inżynierii Produkcji i Bezpieczeństwa Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej
