ISO 9000 skończyło 30 lat

Pierwsza norma z serii ISO 9000 ujrzała światło dzienne w 1987 roku. Droga do jej utworzenia trwała przez ponad 40 lat. Stworzono ją na bazie metod i zasad wypracowanych w wojsku, atomistyce i badaniu kosmosu. Dziś, gdy normy straciły nieco blasku, warto przypomnieć ich historię.

Międzynarodowa organizacja ISO powstała w 1946 roku w Londynie podczas konferencji zorganizowanej przez brytyjskie BSI (British Standards Institution). W obradach wzięło udział 65 delegatów z 25 różnych krajów. Do dzisiaj ISO pozostaje organizacją pozarządową zrzeszającą narodowe jednostki normalizacyjne. To w utworzonym przez ISO Komitecie TC 176 opracowano pierwszą normę z serii 9000.

Jednakże pionierskie działania w systemach jakości miały miejsce w Stanach Zjednoczonych, gdzie została opracowana pierwsza norma MIL-Q-9858 wydana w 1959 roku, opisująca system zapewnienia jakości. Dokument ten określał wymagania stawiane dostawcom na rzecz armii USA. W kolejnych latach opracowano wymagania dla dostawców NATO, a także powstały pierwsze normy narodowe w Kanadzie czy Wielkiej Brytanii.

W efekcie m.in. tych działań w 1987 roku pojawiły się normy serii 9000, przygotowane wspólnie przez komitet CEN i CENELEC.

Pierwsze wydanie składało się z sześciu n/w norm:

ISO 9000:1987 Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Wytyczne wyboru i stosowania;

ISO 9001:1987 Systemy jakości. Model zapewnienia jakości podczas projektowania, konstruowania, produkcji, instalowania i obsługiwania;

ISO 9002:1987 Systemy jakości. Model zapewnienia jakości podczas produkcji i instalowania;

ISO 9003:1987 Systemy jakości. Model zapewnienia jakości podczas kontroli i badań ostatecznych;

ISO 9004:1987 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne;

ISO 8402:1986 Jakość. Terminologia.

W Polsce w roku 1990 ukazało się tłumaczenie tych norm wydane przez Polski Komitet Normalizacji, Miar i Jakości w formie broszury pod tytułem „Zarządzanie Jakością. Systemy Zapewnienia Jakości”. Było to tłumaczenie, a nie oficjalne wydanie.

Dopiero po powołaniu Normalizacyjnej Komisji Problemowej Nr 6 przy PKNMiJ przystąpiono do opracowania polskiej wersji tych norm. Ukazały się one w 1991 roku. W celu ich popularyzacji wśród polskich organizacji Pełnomocnik Rządu do spraw Integracji Europejskiej przy Urzędzie Rady Ministrów we współpracy z PKNMiJ i Centralnym Biurem Jakości Wyrobów wydał ich teksty wraz z interpretacją w 1993 roku.

Należy nadmienić, że w tym czasie w oparciu o porozumienie między PKNMiJ a francuską jednostką normalizacyjną AFNOR trwały organizowane przez CBJW od 1990 roku pierwsze szkolenia w zakresie wykorzystania norm przez polskie organizacje. Szkolenie pod nazwą „Przedsiębiorstwo na wolnym rynku” składało się z trzech modułów: „Jakość i certyfikacja w gospodarce wolnorynkowej”, „Metodyka przeprowadzania auditów” i „Analiza i wdrażanie norm serii ISO 9000, księga jakości w przedsiębiorstwie”. Szkolenia te w pierwszej fazie w 1990 roku gromadziły wielu uczestników, nawet  do 300 osób .Wykładowcami byli przedstawiciele francuskiej jednostki normalizacyjnej AFNOR.

Celem powstania norm serii ISO 9000 wraz z normą terminologiczną ISO 8402 była chęć harmonizacji wymogów systemów zarządzania jakością na skalę międzynarodową, przy jednoczesnej możliwości certyfikacji tychże systemów przez akredytowane niezależne jednostki.

Normy serii ISO 9000 były systematycznie uzupełniane w latach 1991, 1993 i 1994 o nowe normy:

• ISO 9001, 9002, 9003 – modele systemu zapewnienie jakości;
• ISO 9000-1, 9000-2, 9000-3, 9000-4 – przewodniki zapewniania jakości;
• ISO 9004-1, 9004-2, 9004-3, 9004-4 – wytyczne zarządzania jakością;
• ISO 10000 – techniki wspomagające;
• ISO 8402 – terminologia.

W oparciu o prowadzone analizy stosowania norm, napływające z organizacji z różnych obszarów świata, zostały one znowelizowane czterokrotnie: w 1994 roku, w 2000 roku, w 2008 roku i w 2015 roku. Szczególnie norma z 2000 roku (III wersja) wniosła zasadnicze zmiany, wprowadzając elementy Total Quality Management (TQM). Wprowadziła Implementowała ona procesowe zarządzanie, elementy stałego doskonalenia, relacje z klientami, badanie satysfakcji klientów. Jest to pierwsza norma, która wyraźnie odnosi się do „nowego podejścia”, przyjętego przez Komisję Europejską w 1985 roku (New approach). Piąta wersja z 2015 roku kładzie duży nacisk na analizę ryzyka mogącego zaburzyć realizowane procesy w organizacji. Organizacja powinna zidentyfikować potencjalne zagrożenia i określić sposób postępowania w celu ich eliminacji.

Normy ISO serii 9000 opierają się na 8 zasadach zarządzania:

1. orientacja na klienta – niezbędne jest rozumienie i spełnianie obecnych i przyszłych oczekiwań klientów, zwłaszcza, że organizacja jest od nich zależna;
2. przywództwo – odpowiedzialność za wyznaczanie celów i kierunków działania należy do kierownictwa; kierownictwo powinno stworzyć środowisko pracy, umożliwiające pełne zaangażowanie pracowników w realizowane procesy;
3. zaangażowanie pracowników – pracownicy wszystkich szczebli organizacji, odpowiednio do swoich kompetencji i umiejętności, powinni aktywnie uczestniczyć w realizowaniu celów organizacji;
4. podejście procesowe – wydajność i wyniki osiągane są łatwiej, gdy działania i zasoby z nimi związane zarządzane są jako proces;
5. systemowe podejście do zarządzania – system zarządzania jest zbiorem powiązanych procesów, oddziałujących na siebie, które mają za zadanie ułatwić organizacji realizację celów;
6. ciągłe doskonalenie – niezmiennym celem organizacji powinno być ciągłe doskonalenie wyrobów, usług, procesów i systemu zarządzania;
7. podejmowanie decyzji na podstawie faktów – skuteczne w skutkach decyzje podejmowane są poprzez analizę danych i informacji;
8. wzajemne korzystne powiązania z dostawcami – stworzenie partnerskich relacji z dostawcami, skoncentrowanych na wspólnych celach, zwiększa skuteczność działania obu stron.

Wymienione w normie wymagania są w rzeczywistości raczej wskazówkami dla organizacji, która podejmuje strategiczną decyzję o wdrożeniu systemu. Zarówno w fazie projektowania czy wdrażania, organizacja, kierując się wytycznymi z niniejszej normy, ma je dostosować do charakteru organizacji, jej działalności, celów i zmieniających się potrzeb.

New approach

W początkowym okresie istnienia Wspólnot Europejskich (od Traktatu Lizbońskiego – Unii Europejskiej) działała zasada współistnienia narodowych systemów odnoszących się do standardów produkcji i wprowadzania towarów do obrotu. System ten opierał się na normach oraz przepisach technicznych ustalanych przez narodowe instytucje normalizacyjne, różne dla poszczególnych państw członkowskich, co powodowało, że ich wzajemna akceptacja była procesem kłopotliwym, podnoszącym koszty, a także stwarzającym przeszkody w stosunkach gospodarczych.

Momentem zwrotnym było orzeczenie Trybunału Sprawiedliwości z 1979 roku (tzw. Cassis de Dijon), gdzie w którym stwierdzono, iż produkt spełniający przepisy prawne i normy w kraju produkcji oraz legalnie wprowadzony tam do obrotu może swobodnie przemieszczać się po całym rynku wspólnotowym. Administrowanie wspólnymi procedurami standaryzacyjnymi zostało powierzone w ręce trzech instytucji trzem instytucjom: Europejskiemu Komitetowi Normalizacji (CEN), Europejskiemu Komitetowi Normalizacji Elektrotechnicznej (CENELEC) i Europejskiemu Instytutowi Norm Telekomunikacyjnych (ETSI).

7 maja 1985 roku została podjęta uchwała, głosząca zasady „nowego podejścia”, które przewidują, iż obowiązkowe wymagania techniczne dla krajów członkowskich będą ograniczone do podstawowych wymogów bezpieczeństwa, natomiast szczegółowe rozwiązania będą zapisane w normach i przepisach technicznych pozbawionych charakteru obligatoryjnego. Produkty objęte dyrektywami „nowego podejścia” zazwyczaj muszą być oznakowane znakiem „CE”.

Działalność systemu oceny zgodności w obszarze dobrowolnym jak i obowiązkowym opiera się na dwóch rodzajach dokumentów. Pierwsze z nich to normy, które zostały opracowane i przyjęte przez TC (Komitet Techniczny, wspólny dla europejskich jednostek normalizacyjnych CEN i CENELEC) – należą do nich normy EN ISO/IEC 17000, określające zasady działania jednostek akredytujących, certyfikujących, kontrolnych i laboratoriów, oraz normy z rodziny EN ISO 9000, dotyczące „systemów zarządzania jakością”. Tak więc normy serii ISO 9000 odgrywały i odgrywają zasadniczą rolę w europejskim systemie oceny zgodności zarówno dla obszaru regulowanego, jak i dobrowolnego.

Normy branżowe

Od 1987 roku upłynęło wiele lat i w tym czasie na bazie norm ISO 9000 powstało wiele wymagań dla poszczególnych obszarów. Okazało się bowiem, że w poszczególnych branżach występują specyficzne wymagania charakterystyczne dla danego obszaru. Pojawiły się wymagania dla sektora motoryzacyjnego (ISO/TS 16949), sektora lotniczego (AT 9000), producentów wyrobów medycznych (ISO 13485), zarządzanie energią (ISO 50001), bezpieczeństwa ruchu drogowego (ISO 39001) itd.

Na świecie ponad milion sześćset tysięcy organizacji wdrożyło systemy zarządzania oparte na wymaganiach normy ISO 9001 (1644357; stan na 2016 r. wg ISO Survey). Stała się ona powszechnie stosowana i w wielu wypadkach trudno wyobrazić sobie zawieranie kontraktów lub czy prowadzenia współpracy krajowej czy międzynarodowej bez wdrożonych i certyfikowanych systemów jakości. Wdrożenie systemu jakości potwierdza prowadzenie przez organizację polityki stałego doskonalenia, a tym samym świadczy o innowacyjności organizacji. Organizacje wymagają często od swoich dostawców wdrożonych i certyfikowanych systemów zarządzania.

Żródło: The ISO Survey of Management System Standard Certyfications 2016 (ISO September 2017)

Case study JAPONIA

Dobrym przykładem realizacji polityki projakościowej prowadzącej do sukcesu jest Japonia, której wyroby 50-60 lat temu były uważane powszechnie za tanie i złej jakości. Obecnie wyroby japońskie są postrzegane jako wzorzec wysokiej jakości. Tą drogą podążają wyroby koreańskie i chińskie. Można przytaczać wiele powodów, które wpłynęły na zmianę jakości wyrobów produkowanych w Japonii, Korei czy Chinach. Jednym z nich, na który należy zwrócić uwagę, jest świadomość znaczenia jakości na wyższych szczeblach menedżerskich. Innymi słowy – istnieje tendencja do zwracania uwagi na znaczenie działalności dotyczącej sterowania jakością.

Początek w tym zakresie dał dr Edward W. Deming, który w 1950 roku wprowadził w przemyśle japońskim sterowanie jakością (quality control – QC). Polegało ono przede wszystkim na statystycznym sterowaniu jakością (Statistical Quality Control – SQC). Wśród wielu prób i błędów pochodzące ze Stanów Zjednoczonych USA QC nałożyło się na narodową specyfikę japońską, wysoki standard edukacji oraz na strukturę społeczną, przeradzając się w oryginalny japoński TQC (Total Quality Control), a następnie TQM (Total Quality Management).

Drogą Japonii wyraźnie kroczy Korea Południowa, której wyroby liczą się obecnie na rynku (elektronika, samochody, przemysł stoczniowy), a w ostatnim czasie obserwujemy także gwałtowny wręcz rozwój gospodarki chińskiej, kroczącej drogą wytyczoną wcześniej przez jej azjatyckich sąsiadów.

Ilość organizacji z wdrożonymi i stosowanymi systemami jakości bije wszystkich na głowę. Chiny wysunęły się na pierwsze miejsce pod względem ilości wydanych certyfikatów. Świadczy to o innowacyjności chińskiej gospodarki i stałym doskonaleniu wytwarzanych produktów i oferowanych usług.

Na tym tle analiza przeprowadzonych badań w polskich małych i średnich firmach pod kątem czynników decydujących o sukcesie trochę zaskakuje. Z analizy wynika, że ponad 50 proc. uczestników badania uważa, że decydującym czynnikiem konkurencyjności jest cena. Tylko 1 proc. uważa, że jest nim nowość/innowacyjność, a 20 proc. wskazuje jakość.

Podsumowując, należy podkreślić, że stale wzrasta ilość wydawanych certyfikatów potwierdzających wdrożenie i stosowanie systemów zarządzania. Organizacje chcące odnosić sukces muszą się stale doskonalić – tylko to da im gwarancję powodzenia w walce konkurencyjnej. Pierwszym krokiem powinno być wdrożenie systemu jakości i stosowanie odpowiednich narzędzi wspomagających.

Analiza trzydziestu lat, które minęły od wydania pierwszej wersji norm serii ISO 9000, stałe ich udoskonalanie, wprowadzanie wymagań branżowych, wzrost ilości organizacji wdrażających systemy jakości i sukcesy dzięki nim odnoszone, utwierdza w przekonaniu, że jeszcze długie lata będą służyć jako doskonałe narzędzie sukcesu.

Dr inż. Wojciech Henrykowski

Wieloletni prezes PCBC SA, europejski auditor EOQ, członek Kapituły EUROPEAN QUALITY CERTIFICATE®