Rozpatrywanie kwestii jakości w sektorze prywatnych usług medycznych wymaga wielopłaszczyznowego podejścia. Produkt, jakim w tym wypadku jest konsultacja lekarska bądź zabieg, podlega wpływowi wielu zmiennych i trudno go w pełni kontrolować. Szereg przepisów precyzuje wymagania, jakie musi spełnić placówka medyczna. Ich realizacja nie jest jednak równoznaczna z osiągnięciem jakości, jakiej oczekuje pacjent, szczególnie na gruncie sektora prywatnego. Niezwykle istotny jest tutaj czynnik ludzki, który na wielu poziomach wpływa na finalny efekt ukonstytuowania się owego „produktu”
Podaż – najwyższy stopień rynku pracownika
Z jednej strony złożoność sektora prywatnej opieki zdrowotnej wynika z rosnącej konkurencji na rynku ośrodków ją realizujących. Obok tego współistniejącym zjawiskiem jest niewielka liczba lekarzy, szczególnie w wybranych specjalizacjach, tj. urologii, anestezjologii i innych. Do tego należy dodać lukę pokoleniową, wynikającą z wieloletniego ograniczania dostępu do zawodu. Skutkuje to nie tylko brakiem doświadczonej kadry, ale jest też jedną z przyczyn trudności w zorganizowaniu efektywnego systemu kształcenia nowych specjalistów.
Ostatni raport Health at a glance: Europe przygotowany przez OECD z KE wskazuje, że w Polsce na 1 000 mieszkańców przypada 2,4 praktykującego lekarza – to mało. Średnia w Unii Europejskiej to 3,6. W przypadku pielęgniarek wskaźnik dla Polski utrzymuje się na poziomie 5,2, podczas gdy w UE średnia wynosi 8,4. Wszystko to jest niezmiernie istotne z perspektywy jakości usług medycznych, gdyż rynek pracy w tych dwóch grupach zdecydowanie ma charakter rynku pracownika. Z perspektywy osób zarządzających, budujących zespół medyczny – mniejsza dostępność specjalistów prowadzi do ograniczonego wyboru, a tym samym do ograniczonego wpływu na jakość realizowanych świadczeń. Działamy zatem w warunkach niskiej podaży.
Świadomość motorem popytu
A co z popytem? Społeczeństwo jest coraz bardziej świadome, dostęp do informacji medycznych jest coraz łatwiejszy, dlatego objawy, które jeszcze 10 lat temu zostałyby zignorowane, dzisiaj częściej skłaniają pacjenta do podjęcia kroków diagnostycznych. Do tego należy dodać argument starzejącego się społeczeństwa i kilka pozostałych, nad którymi nie sposób pochylić się podczas krótkiej dywagacji. Ów wysoki popyt nie gwarantuje jednak sukcesu, gdyż pacjent jest coraz bardziej świadomy nie tylko potrzeby leczenia, ale też ma określone wyobrażenia i wymagania, jak powinno ono wyglądać. Dotyczy to nie tylko czasu spędzonego w samym gabinecie, ale także organizacji wizyty i jej otoczenia.
Oczekiwania lekarzy i pacjentów – wspólny kierunek?
Jak zatem z jednej strony skłonić lekarza, który może pracować niemal wszędzie, do tego, by wybrał konkretną placówkę? Niejednokrotnie argument płacowy traci na znaczeniu, gdyż rynek reguluje widełki zarówno w odniesieniu do cen zabiegów, jak i poziomu wynagrodzenia lekarza. Utrudnia to pozyskanie dobrych specjalistów w miastach oddalonych od skupisk dużych ośrodków medycznych.
Z drugiej strony, jak przekonać pacjenta, że właśnie w tym miejscu otrzyma usługę na poziomie, którego oczekuje? Pytania te wydają się dotyczyć dwóch różnych perspektyw i dwóch zupełnie odmiennych grup docelowych – jednak tylko z pozoru. W rzeczywistości obie strony stawiają placówkom medycznym podobne wymagania.
Elastyczność i kompleksowość
Jednym z wymagań jest elastyczność. Raport CBOS z lipca 2018 roku wskazuje, że kluczową motywacją wyboru usług z zakresu prywatnej opieki zdrowotnej jest krótszy czas oczekiwania na wizytę. Elastyczność przejawia się również w mniejszej kolejce pod gabinetem, popołudniowo-wieczornych godzinach wizyt czy dostępności różnych form płatności, w tym płatności ratalnych. Podobnie lekarz, pracując w ośrodku komercyjnym, wymaga większej swobody w wyznaczaniu terminów przyjęć, możliwości pracy nawet do godziny 22:00 i zapewnienia mu konkretnie sprecyzowanej aparatury.
Z owej elastyczności wynika też kompleksowość. Z perspektywy pacjenta przejawia się ona w realizacji wielospecjalistycznej opieki medycznej w jednym ośrodku czy możliwości wykonania bardziej skomplikowanych badań diagnostycznych. Dodatkowo na znaczeniu zyskuje system przeprowadzania pacjenta przez kolejne etapy leczenia.
Analogicznej kompleksowości oczekuje lekarz. W tym wypadku zasadnicze staje się zapewnienie odpowiedniego sprzętu, dostępu do dobrze wyposażonej sali operacyjnej czy choćby anestezjologa, bez którego nie ma możliwości wykonania procedur w znieczuleniu ogólnym. W ten sposób na popularności zyskują placówki ze strukturą szpitala jednego dnia, takie jak reprezentowana przeze mnie Alfamedica Silesia North w Częstochowie. Nie wymagają one zaangażowania tak wysokich kosztów stałych, jak np. codzienna całodobowa opieka medyczna, pozwalając jednocześnie na wykonie wielu procedur operacyjnych.
Kompetencje + zaangażowanie = poczucie bezpieczeństwa
Niemal ex aequo na drugim i trzecim miejscu w cytowanym wyżej raporcie CBOS pojawiają się wysokie kompetencje i zaangażowanie lekarza wobec pacjenta. W rzeczywistości oczekiwania te kierowane są nie tylko pod adresem lekarza, ale także personelu ośrodka i ogólnie pojmowanej organizacji pracy. W takim ujęciu formułują je nie tylko pacjenci ale i sami lekarze. Wizyty muszą być potwierdzone z wyprzedzeniem. Grafik powinien być tak ułożony, by żadna ze stron nie musiała niepotrzebnie oczekiwać na drugą. W razie jakichkolwiek opóźnień bądź komplikacji personel pomocniczy powinien wykazać się odpowiednim zaangażowaniem, by jak najszybciej je rozwiązać.
Wspomniane kompetencje wiążą się nierozerwalnie z poczuciem bezpieczeństwa. Zarówno pacjent, jak i lekarz, decydując się na prywatny zabieg, muszą czuć, że środowisko, w którym odbywa się operacja, zapewnia im maksimum bezpieczeństwa. Do tegoż bezpieczeństwa należy dodać coś więcej niż zapewnienie doświadczonego zespołu przestrzegającego procedur organizacyjnych, pracującego na nowoczesnej aparaturze – mowa tu o Strefie Komfortu.
Słowo-klucz
Strefa Komfortu to słowo-klucz dla odpowiedzi na pytanie o jakość usług medycznych. Celem jest takie zorganizowanie centrum medycznego, by stanowiło ono strefę komfortu pracy dla lekarza i całego zespołu. To miejsce zapewniające wsparcie dla operatora, na różnych płaszczyznach, a jednocześnie godne zaufania i empatii względem pacjenta; miejsce odpowiedzialne i przyjazne dla obu stron. Wymaga to oczywiście zabezpieczenia podstawowych warunków personalnych, sprzętowych, lokalowych i proceduralnych. Jednak nie są one wystarczające, by wyróżnić się na tle silnie rozwijającego się rynku prywatnej opieki zdrowotnej. Strefa Komfortu opiera się zatem na wspomnianym na początku „czynniku ludzkim”, który w oparciu o budowane relacje zaufania przybliży do celu, jakim jest realizacja wartościowej opieki medycznej.
Żaneta Krawczyk-Antońska, Dyrektor ds. Rozwoju Centrum Medycznego Alfamedica Silesia North w Częstochowie. Tytuł magistra z nauk politycznych i społecznych uzyskała na Uniwersytecie Śląskim. Następnie ukończyła studia Master of Bussines Administration, których partnerem był EY Academy of Bussines. Niemal od początku istnienia Alfamedica buduje jej markę, wyznaczając nowe kierunki rozwoju, za podstawowy cel zawsze stawiając przyjazne, pełne empatii podejście do pacjenta i najwyższą jakość opieki medycznej.
