Z usług Zakładu Ubezpieczeń Społecznych korzysta 24,5 mln klientów. Ponad 2,3 mln z nich to przedsiębiorcy, z których prawie 1,5 mln prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą.
ZUS pobiera składki na ubezpieczenia społeczne za 14,5 mln osób. Od części osób ubezpieczonych pobiera też składkę na II filar ubezpieczenia emerytalnego i przekazuje ją do otwartych funduszy emerytalnych (OFE). Ponadto pobiera składki na ubezpieczenie zdrowotne dla ponad 24 mln osób i przekazuje je do Narodowego Funduszu Zdrowia.
Do podstawowych zadań ZUS należy również przyznawanie świadczeń – co miesiąc wypłaca emerytury i renty dla 7,3 mln osób oraz zasiłki chorobowe, macierzyńskie, opiekuńcze bądź świadczenia rehabilitacyjne dla ok. 0,5 mln osób.
We wszystkich tych sprawach kontaktują się z ZUS klienci – osobiście, telefonicznie, przez internet lub pocztą. Co roku wpływa do ZUS 29 mln wniosków, blisko 23 mln zaświadczeń lekarskich ZUS ZLA oraz niemal 80 mln dokumentów ubezpieczeniowych. Klienci są obsługiwani w 323 placówkach ZUS (oddziałach, inspektoratach, biurach terenowych) oraz w 17 punktach informacyjnych.
Od 2014 r. ZUS wprowadził w obszarze bezpośredniej obsługi klientów System Zarządzania Jakością zgodny z normą PN-EN ISO 9001:2009. Dzięki temu Zakład:
- utrzymuje wysoki standard obsługi klientów,
- może szybko reagować na zmieniające się oczekiwania klientów oraz na zmiany wynikające z rozwoju cywilizacyjnego, p
- odnosi efektywność procesów, które realizuje.
Zakład Ubezpieczeń Społecznych chce być przyjazną instytucją, która funkcjonuje sprawnie i rzetelnie. Dlatego:
dba o wysoki standard obsługi klientów, wprowadza rozwiązania, które odpowiadają oczekiwaniom klientów i możliwościom technologicznym, a jednocześnie uwzględniają zasady gospodarnego i racjonalnego wydatkowania finansów publicznych, upowszechnia wiedzę o ubezpieczeniach społecznych i o ZUS, buduje kulturę organizacyjną, w której najważniejszy jest klient, a także innowacyjność i doskonalenie.
Od 2010 r. firma Millward Brown prowadzi badania satysfakcji klientów ZUS. W IV kwartale 2016 r. 83% osób było zadowolonych z z ogólnej jakości obsługi w placówkach ZUS. Badani najlepiej ocenili: ogólne warunki lokalowe (90% zadowolonych osób), uprzejmość i życzliwość pracowników (86%), ilość czasu poświęconego na obsługę (89%), zaangażowanie pracowników (83%), jakość informacji otrzymywanych od pracowników (83%) oraz ich zrozumiałość (86%), skuteczność załatwienia sprawy (82%).