Często spotykam się z błędnym pojmowaniem pojęcia jakości. Z reguły wszyscy myślą o technicznych parametrach produktów i usług. Niestety, takie podejście to uproszczenie. Jakość zaczyna się wcześniej i ma szerszy wymiar.
Na początku musi być idea
Jakość od czasów starożytnych była odmieniana na różne sposoby przez wielu twórców i propagatorów. Definicji, teorii i literatury na ten temat powstało sporo. Niestety, zbyt często widzę rozdźwięk między teorią, a praktyką. Aby zmienić ten stan rzeczy powinniśmy wrócić do podstaw. Ważne, aby przed przystąpieniem do „organizowania jakości” najpierw dobrze zrozumieć ideę, która za nią stoi. Niestety, widoczny w Polsce trend to opieranie się na dokumentach i ślepym wypełnianiu przykazań normy ISO, nie zważając na żywy organizm, jakim jest funkcjonująca firma. W efekcie, od ponad 10 lat, możemy zauważyć wzrost niezadowolenia i deprecjacje standardu ISO 9001. Z drugiej strony, dynamicznie rozwijają się standardy branżowe w motoryzacji, służbie zdrowia, kolejnictwie i żywności (BRC, IATF, IFS, IRIS), dla których „jakość” to bardzo poważna kwestia.
Standard ISO zbyt wielu osobom w Polsce kojarzy się ze skomplikowanymi procedurami, nadmierną ilością dokumentacji oraz stresującymi auditami. W praktyce, wiele organizacji szuka drogi na skróty i tanich, iluzorycznych rozwiązań. Jest to sprzeczne z ideą Total Quality Management (TQM) i przynosi opłakane skutki. Być może winę za ten stan rzeczy ponoszą także same organizacje certyfikujące, które sprzedają produkt, jakim jest norma, zamiast kreować ideę dążenia do doskonałości.
Czy Twój system przynosi korzyści?
Każda zmiana to szansa do zatrzymania się na chwilę i podsumowania wykorzystywanych rozwiązań. Mówiąc bezpośrednio, to czas odpowiedzi na bardzo ważne pytanie: Jakie korzyści przynosi mi System Zarządzania Jakością? Nie oszukujmy się, jeśli ISO w firmie nie dostarcza organizacji wymiernych efektów – w postaci np. wzrostu produktywności, zmniejszenia liczby reklamacji, zwiększenia nadzoru nad zmianami i minimalizacji ryzyka – to jest tylko kosztownym dokumentem, ozdabiającym ścianę gabinetu.
JAKOŚĆ – można inaczej
Eliminacja sztywnych rozwiązań w zakresie dokumentacji oraz elementów związanych z samym zarządzaniem jakością czyni nową wersję ISO 9001:2015 łatwiejszą do zastosowania, nawet w małych organizacjach. Z kolei ukierunkowanie na zarządzanie ryzykiem zwiększa „antykruchość” firmy na rynku, a większe zaangażowanie zarządu pozwala mieć nadzieję na uzyskanie efektywnych i praktycznych rozwiązań.
Na rynku ostatecznie zostaną ci, którzy potrafią dostosować się do zmian i efektywnie korzystają z zasobów. Audit Systemu Zarządzania Jakością powinien być więc odpowiedzią, czy firma funkcjonuje efektywnie i odpowiednio dba o najważniejsze aktywa.
Michał Kubista, dyrektor ds. rozwoju i certyfikacji Quality Austria – Polska Sp. z o.o.
