Skuteczne zarządzanie wymaga świadomości i wysiłku, a także wykorzystania doświadczenia. Normy ISO dotyczące systemów zarządzania są w istocie drogowskazem, swoistym „buspasem” pozwalającym na ominięcie drogowych zatorów i nie porysownanie samochodu. Świadome ich wykorzystanie wymaga od organizacji gotowości do nieustannego uczenia się.
Idea opracowania norm ISO serii 9000 bazowała na wykorzystaniu bogatego doświadczenia związanego z zarządzaniem organizacjami. Ich opracowanie było podyktowane chęcią znalezienia odpowiedzi na gruncie doświadczeń europejskich, na powstałą w Japonii filozofię Total Quality Management. Zawarte w nich wymagania stanowią minimum warunków do uznania, że organizacja jest dobrze prowadzona.
Na bazie norm z zakresu zarządzania jakością ISO serii 9000 powstały normy dedykowane dla aspektów środowiskowych czy bezpieczeństwa i higieny pracy – te najpopularniejsze, i kolejno w wielu innych obszarach, szczególnie tych, które postrzegane są jako współcześnie niezwykle istotne w zarządzaniu organizacją.
Normy z zakresu zarządzania podlegają rewizjom, tak, aby nie utracić tego, co w nich najważniejsze – aktualności w zakresie potrzeb odbiorców/użytkowników. Zmienia się otoczenie społeczno-gospodarcze – muszą zmieniać się wymagania norm, musi zmieniać się zarządzanie organizacją, musi zmieniać się sama organizacja.
Dostosowywanie się przedsiębiorstw do spełnienia wymagań zawartych w normach z zakresu zarządzania stanowi proces uczenia się organizacji. Proces niekończący się. Proces ukierunkowany na świadome zrozumienie zawartych w normach wymagań oraz poszukiwania kontekstu znaczeniowego kryteriów w zakresie prowadzonej działalności.
Zastosowanie w praktyce standardów dotyczy dwóch fundamentalnych kryteriów:
- pierwszy – spełnienia wymagań w nich zawartych;
- drugi – doskonalenia organizacji we wszystkich możliwych przejawach jej działalności, przewyższających zakres wymagań zawartych w normach, podyktowanych przyjętym kierunkiem rozwoju organizacji, opartym na paradygmacie doskonalenia.
Czy i jak organizacja może uczyć się?
Podjęcie trudu wdrożenia systemu zarządzania wiąże się ze świadomym zrozumieniem wymagań, przyjęciem ich jako aksjomatu, mającego za zadanie pozwolić spełnić oczekiwany współcześnie poziom wymagań, by osiągnął poziom organizacji dobrze zarządzanej. Owo dobrze zarządzanej koresponduje przede wszystkim, jako synonim słowa skutecznie zarządzanej, ukierunkowanej na podnoszenie efektywności procesów.
Na wstępie działań związanych z wdrażaniem systemu zarządzania organizacja musi dokonać krytycznej, ale i świadomej oceny spełnienia wymagań zawartych w standardzie. Powyższe już niesie ze sobą potencjał wiedzy o własnej organizacji i to właśnie jest przykład uczenia się. Można uznać, iż organizacje, które wdrożyły i utrzymują systemy zarządzania stanowią przykłady organizacji uczących się. Głównym celem organizacji uczących się jest doskonalenie – rozwijanie potencjału, na podstawie przeprowadzanej diagnozy i kolejno podejmowanych działań doskonalących, usprawniających ich działalność.
W zakresie postrzegania problemu dotyczącego uczenia się organizacji, można oprzeć go na analizie dwóch kryteriów charakteryzujących:
- świadomości w zakresie wymagań, ich pełnego zrozumienia,
- podejmowanych działań mających na celu spełnienie wymagań przyjętych, jako współcześnie obowiązujące i poszukiwania wszelkich przejawów doskonalenia ukierunkowanych na postawione cele.
Powyższe pozwala wyróżnić organizacje, które:
- – nie podejmują stosownych działań (podejmują działanie niemające pozytywnego wpływu) i nie mają świadomości wpływu wymagań i ich zastosowania na działalność organizacji. To organizacje, które nie widzą potrzeby rozwoju, nie chcą się doskonalić.
- – nie podejmują stosownych działań (podejmują działanie niemające pozytywnego wpływu), ale posiadają większą lub mniejszą świadomość wpływu określonych wymagań i ich zastosowania na działalność organizacji. To organizacje, w których świadomość jest zauważalna, jednakże albo występuje opór związany z jej wyrażeniem, albo jest zbyt słaba motywacja do wdrożenia stosowanych działań.
- – nie mają świadomości wpływu wymagań i ich zastosowania na działalność organizacji, ale podejmują różne – pozytywne działania na nią wpływające. To organizacje, które po omacku szukają dróg swojej działalności, jest to obarczone znacznym ryzykiem osiągnięcia celu, brakiem zrozumienia konsekwencji, a wyniki – chociaż mogą być pozytywne, nie są konsekwencją świadomych analiz i wyborów, które pozwalałyby uznać organizację za chcącą świadomie i odpowiedzialnie planować swoją strategię rozwoju.
- – podejmują działania i mają świadomość ich wpływu na organizację, to przedsiębiorstwa, które chcą się kierować w planowaniu swojego rozwoju pragmatycznym podejmowaniem działań opartych na analizie aktualnej sytuacji organizacji i poszukiwaniu rozwiązań mających na celu zwiększenie skuteczności ich działalności, to organizacje, w których świadomość wymagań takich jak np. zapisanych w normie ISO 9001 jest zauważalna i często potwierdzana certyfikatem na wdrożony i funkcjonujący system zarządzania jakością.
- – w pełni świadomie podejmują działania ukierunkowane na doskonalenie, to organizacje, które podejmują wysiłki, których wartość znacząco przewyższa działania realizowane przez organizacje z grupy IV, to firmy, które starają się być lub są liderami w danej branży, które starają się wyciągać wnioski ze swojej działalności i bezustannie ją doskonalić. To przedsiębiorstwa, które mają znacznie większe szanse od pozostałych na osiągnięcie lub utrzymanie swojego sukcesu rynkowego, to organizacje, które rozumieją potrzebę zmian i uczenia się.
Po co organizacjom normy ISO dotyczące zarządzania?
Istotą wdrożenia i utrzymania w organizacji systemu zarządzania jakością spełniającego wymagania normy ISO 9001 jest zapewnienie ciągłego rozwoju poprzez realizację założonych celów i strategii, w oparciu o autentyczne zaangażowanie wszystkich pracowników w świadome podejmowanie działań na rzecz jakości, w tym również poprzez podjęcie w organizacji projakościowych działań edukacyjnych, a w tym przydzielanie pracownikom odpowiednich obowiązków z tym związanych.
Świadomość zarządu powinna być tym większa, gdy doceni on wartości płynące z wyników audytów, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych realizowanych w ramach funkcjonującego systemu zarządzania jakością, z przeprowadzanych przeglądów systemu czy autentycznie zaangażuje się w podejmowanie działań na rzecz doskonalenia.
Znowelizowana norma
ISO 9001 z roku 2015 w sposób szczególny wskazuje na wagę kierownictwa w kształtowaniu skuteczności działań systemu, wręcz postuluje, aby traktować system zarządzania jako ważne i skuteczne narzędzie w zarządzaniu organizacją, ukierunkowane na doskonalenie.
Od lat pięćdziesiątych XX wieku uznaje się, że kreatywności można się nauczyć. Wymaga to systematyczności i pracowitości. Kreatywność składa się w 95% z ciężkiej pracy, a tylko w 5% z twórczego błysku. Kreatywność i innowacje muszą stać się elementem pierwszoplanowym w przedsiębiorstwie, które podjęło drogę samodoskonalenia się, a w tym uczenia się w oparciu o własne doświadczenia.
Kompleksowe zarządzanie jakością jest zatem kluczem do skutecznego przywództwa, które musi opierać się na rzeczywistym zaangażowaniu w proces doskonalenia, w tym poprzez szkolenie ludzi w zakresie zrozumienia istoty i charakteru jakości, doskonaleniu komunikacji oraz eliminowaniu wszelkich barier związanych z przepływem informacji oraz nieustanną edukację, w tym opartą o samodoskonalenie – w kierunku organizacji uczącej się – Learning organization.
Dr hab. inż. Marek Roszak,
profesor nzw. na Politechnice Śląskiej,
członek Kapituły Certyfikatu JAKOŚĆ ROKU®