Dr Joanna Rosak-Szyrocka, członek Kapituły EUROPEAN QUALITY CERTIFICATE®, adiunkt w Katedrze Inżynierii Produkcji i Bezpieczeństwa, Wydziału Zarządzania, Politechniki Częstochowskiej.
W warunkach konkurencyjnego rynku jakość produktów i usług stała się kluczowym kryterium wpływającym na sukces przedsiębiorstwa. Organizacje, które nie dbają o swoich klientów, nie mogą odnieść sukcesu. Wymagania systemów zarządzania jakością umożliwiają przedsiębiorstwom planowanie, utrzymanie, doskonalenie systemu, a także ukierunkowanie na dostarczenie wyrobów bezpiecznych dla konsumenta. Według normy PN-EN ISO 9000:2006 klient to organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób. Norma także wyraźnie podkreśla, że firmy są zależne od swoich klientów, dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały ich wymagania i podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania. Zatem oznacza to, że klient nie tylko decyduje o wyniku finansowym organizacji, ale także o jej pozycji konkurencyjnej i wizerunku. Warto jednak zastanowić się kim jest klient XXI wieku?
W XXI wieku mamy do czynienia z prosumentem, posiadającym dużą wiedzę na temat produktów i usług związanych z daną marką, którą to wiedzę przekazuje innym. Prosument jest także bardziej świadomy swojej roli w relacjach z producentami. Świadomość ta ewoluowała od formalnego potwierdzania systemów, do rzeczywistych oczekiwań rynku i organizacji. Obecnie klienci oczekują ciągłego doskonalenia produktów/usług na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Ważny z punktu widzenia przedsiębiorstw staje się nie tylko wynik ekonomiczny, ale także pokazanie spełniania społecznej roli organizacji oraz sposobu traktowania zarówno konsumentów (klient zewnętrzny), jak i pracowników (klient wewnętrzny). Ich świadomość powoduje, że firmy muszą wsłuchiwać się w upodobania i gusta klientów oraz zmieniającego się ich stylu życia. Obecnie połowę osób w wieku produkcyjnym stanowi tzw. pokolenie „Millenialsów”, czyli roczniki lat 1980-2000. To pokolenie zorientowane na cel, pewne siebie, optymistyczne, niecierpliwe, które chce mieć wszystko „tu i teraz”. Dla pokolenia „Millenialsów” najważniejsi są znajomi. Pokolenie to cechuje duża wrażliwość społeczna.
To oni wybierają marki, które produkują ekologiczne opakowania, dbają o zwierzęta i chwalą się produktami z European Quality Certificate®.
W celu zaspokojenia oczekiwań pokolenia „Millenialsów”, lokale usługowe i handlowe wykorzystują nowoczesne technologie tj. smartfony, tablety, czytniki kodów itp., które służą nie tylko prezentowaniu oferty, ale także umożliwiają szybką i sprawną obsługę klientów. Polscy „Millenialsi” należą do tzw. smart shopperów, gdy zauważą promocję, są w stanie zrezygnować z zakupu produktu/usługi ulubionej marki. Są oni lojalni wobec marek, które:
- zapewniają wysoką jakość produktów
- i usług,
- dbają o ochronę środowiska,
- są rozpoznawalne,
- zapewniają pozytywne doświadczenia,
- budzą zaufanie,
- wspierają akcje społeczne,
- angażują się w mediach
- społecznościowych,
- pasują do ich osobowości.
Wymagania konsumentów mogą być zaspokajane przez produkt o określonej jakości. Zgodnie z założeniami filozofii Total Quality Management, klient jest w centrum uwagi organizacji. Jednak nie wystarczy tylko spełnić wymagania klienta, należy zaoferować mu „coś więcej”, np.: dodatkowe cechy produktu, które nie tylko go zadowolą, ale dodatkowo dostarczą mu przyjemność. To właśnie klient jest ostatecznym sędzią podejmowanych wysiłków przez firmę. Satysfakcja klientów to cel działalności każdej organizacji, która zależy od wielu czynników tj. doświadczenia, wieku, poziomu zamożności oraz osobowości. Zadowolony klient jest klientem lojalnym, „żywą” reklamą dla organizacji, wpływa na poprawę wizerunku firmy, a także umożliwia poprawę efektywności przedsiębiorstwa. Bez jego zadowolenia nie można oczekiwać jego lojalności i wierności wobec firmy.
Przedsiębiorstwa wiedzą, że muszą dołożyć starań, aby klient został ulokowany w „sercu” modelu biznesu dla uzyskania przez niego satysfakcji, co znajduje wyraz w profilu oferty firm. Metody i techniki stosowane w nowoczesnych koncepcjach zarządzania (ISO, TQM, nagrody jakości, znaki jakości, certyfikaty jakości) przyśpieszają procesy dostosowawcze organizacji do zmieniającego się otoczenia. Wymusza to na zarządzających podejmowanie szybkich i skutecznie wdrażanych decyzji dotyczących m.in. działań korygujących i zapobiegawczych. Przedsiębiorcy zdają sobie również sprawę, że posiadanie stosownych dokumentów oraz certyfikatów tj. m.in.
European Quality Certificate (EQC) względem produktów czy usług, umożliwia im sprzedaż na całym świecie, co w konsekwencji przyczynia się do wzrostu przewagi konkurencyjnej. Laureaci certyfikatu EQC są świadomi, że aby być konkurencyjnym muszą ciągle się rozwijać, doskonalić oraz wprowadzać innowacje. Certyfikat EQC jest dla nich świadectwem, rodzajem paszportu jakości, tym samym staje się ich wizerunkiem. Przedsiębiorstwa dążące do usatysfakcjonowania klienta powinny patrzeć na niego jak na kogoś, kto przynosi im wartość oraz kogoś, kto może spowodować utratę tej wartości, będąc niezadowolonym, a nawet poszkodowanym. W nowoczesnych systemach zarządzania, tradycyjnemu pojęciu „jakość” przypisuje się znacznie głębszy i szerszy sens.
Podążając za słowami Johna Banka, autora książki Zarządzanie przez jakość, należy pamiętać, że klient nie zależy od nas, to my zależni jesteśmy od niego. Klienci są celem naszej pracy, są sercem i celem naszego biznesu, polegają na nas, muszą stać się osią naszej działalności, a jakość musi sprostać ich wymaganiom teraz i w przyszłości. Należy pamiętać, że nowoczesne podejście do problematyki jakości musi być standardem w przedsiębiorstwach działających w warunkach gospodarki rynkowej.
„Klienci, aby żyć godnie i wygodnie, potrzebują przewodnictwa producentów”
Parent M.
Millenialsi wybierają marki, które produkują ekologiczne opakowania, dbają o zwierzęta i chwalą się produktami z European Quality Certificate®.