Jakość świadczonych usług medycznych jest jednym z podstawowych problemów w funkcjonowaniu opieki zdrowotnej. Niemniej ważna jest ona dla nas wszystkich – potencjalnych uczestników procesu leczenia
Zapewnienie wysokiej jakości usługi to zasadnicze wyzwanie stojące przed jednostkami ochrony zdrowia, które chcą się utrzymać i doskonalić na coraz bardziej konkurencyjnym rynku usług zdrowotnych. Surowe wymogi rynku sprawiają, iż coraz więcej jednostek służby zdrowia przystępuje do wdrażania koncepcji zarządzania poprzez jakość, traktując proces ten jako gwarant wzrostu swojej konkurencyjności i wiarygodności.
Dbałość o najwyższą jakość usługi medycznej ważna była dla ludzkości od dawien dawna. Problem jakości wykonywanej pracy lekarza poruszony został w Przysiędze Hipokratesa. Z czasów rzymskich pochodzą natomiast dwie formuły regulujące zachowania medyków: Primum non nocere (Po pierwsze nie szkodzić) oraz Salus aegroti suprema lex esto (Dobro chorego jest najwyższym prawem).
Zapisy o karze za nieudolne leczenie można znaleźć również w: Kodeksie Hammurabiego (1728-1686 p.n.e.), zbiorze praw Manu Księgi Wedy (1500-500 p.n.e.) i Kodeksie Wizygotów (300 p.n.e.).
Jedną z najpopularniejszych definicji jakości usługi medycznej opublikowano w 1990 roku. Według autorów z American Institute of Medicine jakość to „stopień, w którym usługi medyczne – w odniesieniu do indywidualnych odbiorców, jak i całych populacji – zwiększają prawdopodobieństwo uzyskania pożądanych wyników leczenia i są zgodne z aktualną wiedzą”.
Z kolei A. Donabedian napisał, że „jakość to ten rodzaj opieki, w którym maksymalizuje się mierzalne dobro pacjenta, biorąc pod uwagę równowagę oczekiwanych korzyści i strat towarzyszących procesowi opieki we wszystkich jego domenach”.
Dla pracowników ochrony zdrowia jakość usługi medycznej wiąże się głównie ze zgodnością tej usługi z aktualną wiedzą i osiąganiem spodziewanych wyników: poprawy stanu zdrowia pacjenta, jego zadowolenia i satysfakcji pracowników.
Dla organizatora opieki zdrowotnej jakość zależy od dystrybucji świadczeń zgodnie z potrzebami zdrowotnymi populacji oraz dotyczy działań skutecznych, racjonalnych i efektywnych.
Dla pacjenta jakość usługi medycznej wiąże się z kwalifikacjami personelu medycznego i warunkami jej świadczenia, jak również zależy od przebiegu procedur medycznych, a w konsekwencji – od powrotu do zdrowia lub jego poprawy po opuszczeniu placówki służby zdrowia. Chory jest zainteresowany głównie skutecznością, pilnością i bezpieczeństwem procesu leczenia i opieki medycznej.
Opieka zdrowotna wysokiej jakości to taka, w której zasoby medyczne, kadrowe, infrastrukturalne i finansowe są zorganizowane w możliwie najbardziej efektywny sposób. Oznacza to działania mające na celu zaspokojenie potrzeby społeczeństwa w zakresie profilaktyki, promocji zdrowia, diagnostyki, leczenia i rehabilitacji oraz pewność, że opieka ta spełnia wymagania bezpieczeństwa, skuteczności i efektywności.
Spojrzenie na usługi medyczne przez pryzmat jakości umożliwia dopracowanie optymalnego procesu ich wykonywania, zgodnego z zasadami: harmonii, jednorodności, niezawodności i szybkości podejmowanych działań, zwiększonej dostępności, eliminacji niezgodności, wzrostu sprawności i systematyczności przepływu informacji łączących poszczególne ogniwa łańcucha, a tym samym pozyskanie satysfakcji pacjenta i personelu.
Na jakość udzielanych świadczeń opieki zdrowotnej składają się w szczególności:
standardy dotyczące warunków lokalowych (budynku), czyli minimalne normy, które musi spełniać pomieszczenie, aby można było w nim udzielać danych świadczeń w określonym zakresie;
standardy wyposażenia w sprzęt i aparaturę medyczną w związku z rodzajem udzielanych świadczeń – to wymagania obowiązujące podmioty ubiegające się o umowę na udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej z Narodowym Funduszem Zdrowia i wymagane przy udzielaniu świadczeń gwarantowanych;
standardy dotyczące personelu medycznego odnoszące się do minimalnych kwalifikacji personelu oraz normy zatrudnienia.[1]
Współcześnie nie wystarczy już tylko leczyć po niskim koszcie, trzeba w szczególny sposób zwracać uwagę na jakość wykonywanej usługi, a z tym wiąże się terminowość, fachowość, rzetelność, zastosowanie nowoczesnych technologii, zaspakajanie potrzeb i oczekiwań pacjenta.
Myślenie racjonalne, analityczne o jakości w ochronie zdrowia musi zostać uzupełnione myśleniem syntetyzującym, holistycznym, dotyczącym jakości życia, w odniesieniu do otaczającej nas rzeczywistości, w sposób systemowy.
Jakość życia ściśle związana jest z opieką zdrowotną, a ta jest podstawowym prawem każdego człowieka; zdrowie jest kluczowe dla społecznego, jak i ekonomicznego rozwoju.
Jakość życia związana jest z pięcioma głównymi aspektami:
zdrowiem społecznym (zdolność zgodnego współdziałania z ludźmi i środowiskiem, posiadanie udanych związków międzyludzkich),
zdrowiem psychicznym (zdolność uczenia się; zdolności intelektualne człowieka),
zdrowiem emocjonalnym (umiejętność kontrolowania emocji, aby osoba mogła swobodnie wyrażać emocje w odpowiednim momencie i wyrażała je właściwie; zdolność niewyrażania emocji, gdy byłoby to nie na miejscu),
zdrowiem duchowym (wiara w pewną jednoczącą siłę – dla niektórych będzie to natura, dla innych prawa naukowe bądź siła nadprzyrodzona),
zdrowiem fizycznym (zdolność wykonywania zwykłych, codziennych obowiązków bez nadmiernego zmęczenia; „biologiczna integralność jednostki”).
Zdrowie – jako jedno z kryteriów jakości życia – oznacza pełną jedność ciała, nieobecność bólu i cierpienia, czyli poziom, stan odpowiedniego działania organizmu – słowem: „niezauważalny organizm”. Jednak stan ten jest odbierany za najwłaściwszy i pożądany, chociaż niezauważalny tak długo, jak trwa.
Niemniej jednak jakość usług świadczonych w ochronie zdrowia powinna być na najwyższym z możliwych poziomów, tak by skutecznie mogła wspomagać nas w procesie leczenia, co ma decydujący wpływ na poziom jakości naszego życia.
Dr hab. n. med. Beata Łabuz-Roszak,
Wydział Zdrowia Publicznego w Bytomiu, Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach
[1] Żródło: http://www.mz.gov.pl/system-ochrony-zdrowia/organizacja-ochrony-zdrowia/jakosc-w-opiece-zdrowotnej/
