W poprzednim artykule poruszyłem problem jakości zarządzania w kontekście zapewnienia prawidłowego przepływu wartości w realizowanych procesach biznesowych. Gdybyśmy spojrzeli na mapę strumienia wartości (metoda VSM – Value Stream Mapping) dowolnego procesu, to zauważylibyśmy, że przepływ tworzonej wartości odbywa się w przeciwnym kierunku do przepływu informacji na temat realizowanych działań operacyjnych. Przypomnę jedno zdanie z wcześniejszego artykułu: „Mając do dyspozycji dwa proste narzędzia: metodę nieustannego doskonalenia procesów oraz metodę szybkiego tworzenia narzędzi wspomagających zarządzanie, na przykład platformę low-code, w pełni możemy kontrolować procesy w firmie, zarządzać nimi, doskonalić i dostosowywać do zachodzących coraz szybciej zmian”. W tym materiale postaram się wyjaśnić to, co w zacytowanym podsumowaniu zostało niedopowiedziane, czyli kwestię odpowiedniej, „szczupłej” komunikacji, oraz jej wpływu na jakość tworzonej wartości
Założenia „Lean Communication”, choć obecne w różnych opracowaniach, nie są praktycznie rozwijane i – co najważniejsze – wdrażane w przedsiębiorstwach. Inwestowanie w efektywną komunikację wydaje się zarządom firm czymś na tyle abstrakcyjnym i niedającym wymiernych korzyści, że nie poświęcają jej należytej uwagi. Spotkałem się nawet z wypowiedzią pewnego dyrektora, który powiedział, że „nasz prezes uważa, że dobra inwestycja to zakup maszyny, wszelkie metody miękkie traktuje jako zawracanie głowy”. Nie dziwi to, gdy weźmie się pod uwagę takie slogany reklamowe jak ten pewnej firmy technologicznej: „kup robota, zetnij koszty”. Robot zastępuje fizyczną osobę, czasem nawet kilka, w tym przypadku koszty rzeczywiście da się dość łatwo skalkulować, jak i oczekiwane ROI. W jaki sposób policzyć ROI z czegoś takiego, jak usprawnienie komunikacji?
Ponieważ ludzie lubią chwytliwe nazwy, którymi łatwiej jest operować niż przydługimi opisami, wprowadzę nienowy już termin Communication Value Stream Mapping (CVSM), czyli mapowanie strumienia wartości dla komunikacji. Najogólniej rzecz ujmując, przekaz składa się z trzech elementów: treści, formy i sposobu przekazania treści w wybranej formie. Dla uproszczenia, określenia „przekaz” będę używał zamiennie z terminem „komunikacja”. Jak już wspomniałem, informacja w procesach biznesowych przepływa w kierunku przeciwnym do przepływu wartości tworzonej w kolejnych operacjach. Upraszczając, można to nazwać przepływem informacji zwrotnej. Informacja jest, a właściwie powinna być, przekazywana niezwłocznie po wykonaniu danej czynności. Tu pojawia się pierwszy i chyba największy problem: w wielu przypadkach po prostu jej brak. Pracownik, działając na swoim stanowisku, uważa, że wykonując „swoją robotę” robi to, co do niego należy. Kiedy pytam operatorów na hali o to, w jaki sposób przekazują informacje, często spotykanym przypadkiem jest odpowiedź: „robię zestawienie (w formie papierowej) na koniec zmiany”, albo „uzupełniam dane w systemie (ERP) po zakończeniu pracy”, albo „mam wyznaczone zadanie, resztą niech się zajmuje brygadzista/koordynator/kierownik (do wyboru)”. Innymi słowy: bardzo często powstają dziury informacyjne, białe plamy na mapie strumienia wartości, nierzadko pokrywające cały obszar produkcyjny firmy. Napisałem „obszar produkcyjny”, ponieważ na nim się skupiam.
Jak zatem zorganizować właściwy i efektywny przepływ informacji w obszarze produkcyjnym? Właściwy, czyli taki, który zapewnia przekazywanie tylko tego, co konieczne, efektywny, czyli taki, który ma miejsce w odpowiednim czasie, a konkretne informacje trafiają do odpowiednich osób, nie tworząc szumu informacyjnego. Efektywny oznacza także przekazywanie właściwych informacji wszystkim pracownikom tak, by znali na bieżąco status realizowanych zadań. Można układać jedną cegłę na drugiej i kolejno następne, można składać podzespoły z dostarczonych elementów, nie zastanawiając się, czemu to służy, jednak brak wiedzy o tym, dlaczego to robimy i czemu to ma służyć z pewnością nie będzie wspierać wysokiego poziomu jakości samych działań operacyjnych oraz wytwarzanych produktów czy świadczonych usług.
Treść (zawartość) przekazywanych informacji ma kluczowe znaczenie zarówno dla samej produkcji, jak i dla jakości będącej składnikiem wartości dostarczanej klientowi. Co zatem powinno być treścią informacji przekazywanej na produkcji? Po pierwsze, należy o to zapytać tych, którzy są lub powinni być jej odbiorcami. Menedżerowie zazwyczaj chcą mieć bieżącą informację na temat statusu produkcji, w danym momencie, albo w ustalonych przedziałach czasu, na przykład co godzinę lub co dwie godziny. Nie chodzi tu o złożone wykazy, tabele czy wykresy, ale o podstawowe dane, często w formie prostego sygnału: „wszystko idzie zgodnie z planem”, „są pewne problemy i opóźnienia”, „mamy przestój, poważną awarię, wypadek…”. W jednej z firm należącej do dużego koncernu taki status przekazywany jest w formie graficznej, w postaci znanych z Internetu emotikonów – „buziek”: uśmiechnięta, zielona oznacza – „wszystko OK”, żółta, bez wyrazu – „są pewne problemy”, skrzywiona, czerwona – „sytuacja krytyczna”. Menedżer, używając swojego smartfona, może sprawdzić w każdej chwili ten status. Widząc, że wszystko idzie zgodnie z planem, nie musi podejmować żadnych akcji. „Buźki” żółte i czerwone wymagają zagłębienia się w istotę problemu, stąd drugi poziom informacji – odpowiednio sprofilowany raport ukazujący się po dotknięciu emotikona. Także i na tym poziomie dokładny opis nie jest konieczny. Wystarczą informacje potrzebne do podjęcia natychmiastowej decyzji.
Zanim przejdę dalej, zatrzymam się na chwilę nad pojęciem „natychmiastowa”. Ta cecha powinna towarzyszyć każdej wymianie informacji. Oczekiwanie jest – moim zdaniem – najbardziej dokuczliwym spośród siedmiu marnotrawstw: oczekiwanie na informacje, oczekiwanie na decyzje, oczekiwanie na zlecenia, na potwierdzenie ich realizacji… Wymieniać można by długo. To, co istotne, powinno być przekazywane i dostępne natychmiast, podobnie jak decyzje, czy potwierdzenia, które muszą być przekazywane zainteresowanym osobom bez zbędnej zwłoki. To jest proste i zrozumiałe, jednakże bardzo trudno wyegzekwować taki sposób działania. Do czego porównałbym oczekiwanie z perspektywy jakości? Do luk w stolarce okiennej, w drzwiach. Im niepodane odstępy są większe (opóźnienia w przekazywaniu informacji), tym powiększające się straty ciepła generują dodatkowe koszty (jakość produktów i usług) związane z jego wytworzeniem. Z powodu braku bieżącej informacji nie tylko produkcja nie nadąża z realizacją zleceń, ale wygenerowany tym sposobem pośpiech staje się przyczyną narastającej ilości błędów i braków, co z kolei generuje straty związane z powtórnym przetwarzaniem, zbędnymi ruchami i zbędnym transportem. Luki w systemie przekazywania informacji są jedną z przyczyn powstawania wszystkich typów marnotrawstwa.
Mamy treść, wiemy mniej więcej, co powinna zawierać, przejdźmy do formy. Zlecenia produkcyjne drukowane na papierze nadal stanowią podstawę informowania produkcji o tym, co należy wykonać, przede wszystkim w małych i średnich firmach. Inwestowanie w kosztowne systemy IT nie ma przełożenia na wyraźną poprawę wyników finansowych firmy, dlatego zazwyczaj takie rozwiązania nie są brane pod uwagę. Wyjściem jest stosowanie platform low-code oraz aplikacji budowanych szybko i nisko kosztowo, co opisałem szerzej w poprzednim artykule. Bardzo efektywnym rozwiązaniem, choć nadal niedocenianym, jest kanban produkcyjny, zapewniający właściwy przepływ zarówno informacji, jak i produkcji w sposób samoregulujący się. Może to być klasyczny system tworzony w oparciu o fizyczne przekazywanie sygnałów i prostych wiadomości, może to być, coraz bardziej popularny, kanban w wersji elektronicznej. W tym drugim przypadku koszty wdrożenia są akceptowalne także i dla małych firm. Forma jest ściśle związana ze sposobem przekazywania treści. Kanban klasyczny to przykładowo system kolorowych kart/żetonów, krążących w odpowiedniej ilości i w odpowiedni sposób na hali produkcyjnej. Do realizacji systemu kanbanowego w postaci elektronicznej można użyć posiadanych komputerów i tabletów, ale także smartfonów czy smartwatchy. Te ostatnie są bardzo użyteczne, bo nie trzeba po nie sięgać, są zawsze na ręku i są bardzo proste w użyciu.
To tylko prosty szkic bardzo obszernego zagadnienia, jakim jest wpływ jakości komunikacji na jakość produkcji. Zachęcam do przeanalizowania tego problemu w swojej firmie.
Henryk Metz, niezależny doradca
