Dr Joanna Rosak-Szyrocka, członek Kapituły EUROPEAN QUALITY CERTIFICATE®, adiunkt w Katedrze Inżynierii Produkcji i Bezpieczeństwa Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej
Współczesne przedsiębiorstwa walczą o oferowanie pięknych produktów oraz piękną oprawę świadczonych usług, aby zadowolić, wręcz zachwycić klienta – a w konsekwencji odnieść sukces. Obecnie trwa rewolucja jakości. Ciągłe doskonalenie jakości staje się warunkiem przetrwania firm. Jakość w gospodarce wynika z potrzeb rynku, jest wynikiem wysiłku ludzi oraz potęgą ich współdziałania. Obecnie jakość jest wynikiem decyzji podejmowanych przez klienta, będącego podmiotem dyktującym poziom jakości, a także jej weryfikatorem. Współczesny świat nastawiony jest na ilość, na „więcej” – jednak „więcej” mierzymy już nie tylko ilością: tu musi być także jakość. W dobie globalizacji i Internetu klient jest prosumentem bardzo wymagającym, doskonale znającym swoje prawa. Może w łatwy i szybki sposób zbierać informacje na temat produktów/usług, decydować o wyborze firmy, oceniać jakość produktów/usług, porównywać cenę produktów/usług, a także ich niezawodność. Zatem, aby organizacja mogła odnieść sukces, nie wystarczy już, że będzie miała pozytywny wizerunek. Współczesne organizacje dbają o jakość każdego dnia. Dbanie o jakość jest dla nich codziennością, można powiedzieć, że jest wpisana w ich DNA. Każde przedsiębiorstwo powinno wsłuchiwać się w potrzeby klienta. Warto podkreślić, że przedsiębiorcy ponoszą największe koszty nie przy zapewnianiu jakości sensu stricte, ale właśnie przy jej braku, który oznacza straty dla wszystkich. Niska jakość bądź niedbanie o nią generuje koszty, powoduje utratę zaufania klientów wobec firmy, a w konsekwencji ich całkowitą utratę.
Współczesna jakość to jeden z atrybutów produktów, to stała obserwacja rynku nabywcy, ale także przewaga konkurencyjna. Warunkiem istnienia organizacji na rynku a także jej rozwoju, jest innowacyjna umiejętność dopasowania własnej zmienności do otoczenia. Rozwój organizacji jest determinowany poprzez wdrażanie innowacji oraz troskę o jakość w zakresie projektowanych produktów, technologii, systemów oraz modeli biznesu. Obserwując zachowania konsumentów na rynku, można zauważyć, że w grze rynkowej liczy się marka przedsiębiorstwa – jej jakość, reputacja i czas istnienia organizacji na rynku. Wdrażanie innowacyjnych rozwiązań jest zależne od poziomu dojrzałości systemów zarządzania jakością. Jakość i innowacje są komplementarne. Zarówno jakość, jak i innowacje mają duży wpływ na kształtowanie wizerunku przedsiębiorstwa, a także tworzą wartość dodaną.
Świat zmienia się bardzo szybko. Szybkość jest spowodowana urbanizacją, rozwojem technologicznym oraz wzrostem zapotrzebowania na energię. Zmiany te oddziałują na przedsiębiorstwa, które funkcjonują w tzw. świecie VUCA– zmiennym, niepewnym, złożonym i ambiwalentnym, który zaskakuje „czarnymi łabędziami”, czyli zjawiskami rzadkimi i nieprzewidywalnymi. Moim zdaniem normy ISO będą długo obecne w przedsiębiorstwach. Treści norm stanowią skondensowaną wiedzę w zakresie zarządzania, ukierunkowanego na aspekty jakościowe, a także pomagają przedsiębiorstwom przeciwstawiać się wymaganiom przyszłości. Firmy mogą radzić sobie ze zmianami, bazując na cyklu PDCA. Dzięki posiadaniu Systemu Zrządzania Jakością przedsiębiorcy mają możliwość wczesnego rozpoznawania nadchodzących zagrożeń oraz szybkiego reagowania na nie, natomiast dzięki narzędziom mogą projektować przyszłość.
Obecnie klienci są bardzo wymagający i nastawieni na jakość; doskonale wiedzą, czego oczekują od produktu. Myślę, że przyszłość jakości to inteligentny świat napędzany przez technologie informacyjno-komunikacyjne (ICT). Znacznie rozwinie się sztuczna inteligencja, która umożliwi masowe stosowanie komputerów, a także sterowanych nimi robotów w miejscach, gdzie dotychczas pracowali ludzie.
EUROPEAN QUALITY CERTIFICATE® stał się wzorem do naśladowania dla wielu przedsiębiorstw, które wcześniej nie ubiegały się o certyfikat. Posiadanie certyfikatu zwiększa efektywność firmy, która przeprowadzając samoocenę, jest w stanie określić mocne i słabe strony działań projakościowych. Pomaga także ustalić poziom dojrzałości organizacji, jej zaawansowanie w stosowaniu nowoczesnych technik, a także osiągniętych rezultatów. Certyfikat poprawia wizerunek firmy oraz jakość oferowanych produktów/usług. Pozwala zorientować się, jak daleko organizacja posunęła się na drodze wdrażania koncepcji zarządzania przez jakość oraz które obszary wymagają udoskonaleń, aby osiągnąć sukces. Obserwując i analizując wyniki audytów, które przeprowadzane są wśród firm ubiegających się o certyfikat (szczegóły opisane zostały w artykule: Ulewicz R., Rosak-Szyrocka J.: Rola modelu EFQM w postrzeganiu jakości w polskich przedsiębiorstwach, „Przegląd Organizacji” 2017, nr 5/928), zauważyłam, że firmy będące laureatami EQC są dojrzałe i świadome jakości, a także zdecydowanie szybciej się rozwijają. Poza tym firmy odkrywają i dzielą się wewnątrz organizacji najlepszymi praktykami. Przewaga, jaką daje certyfikat, to również potęga współdziałania ludzi w kierunku ubiegania się o EQC®. Certyfikat nie jest gwarancją, ale szansą sukcesu. Laureaci EQC posiadający certyfikat podkreślają, że dla nich jakość jest pierwszoplanowa. Promują jakość, gdyż są świadomi, że promocja jakości jest promocją ich przyszłości. ⬛