Model zrównoważonej oceny jakości (Scorecard)
Prawie we wszystkich gałęziach gospodarki spotykamy się z aktywnościami jakościowymi w organizacjach. We większych organizacjach (np. producentów typu OEM) kryteria oceny jakości są często definiowane przez Klientów. Zdecydowana większość rynku pracuje jednak o własne kryteria i sama musi definiować sposób podejścia do zapewnienia jakości. Tworząc takie własne założenia warto zastanowić się nad dwoma pytaniami: Kiedy mówimy o tym, że jakość jest odpowiednia oraz jak oceniać poziom jakości?
Mnogość obszarów powiązanych i zakres jakości
To, że warto oceniać się i sprawdzać, na jakim etapie jesteśmy jest oczywiste. Prawidłowe zrozumienia realiów i problemów, z którymi się borykamy jest kluczowe do rozwoju przedsiębiorstw. Z pomocą przychodzą nam KPI‘e (z ang. Key process inidicators). Holistycznie patrząc w organizacjach mogą to być takie wskaźniki jak obrót, przychód, marża, wartość zapasów, wydajność czy liczba zwrotów z rynku. Są to popularne i znane wskaźniki. Jak to jest jednak w przypadku konkretnej specjalizacji i jakości?
Na co dzień (zawodowo i prywatnie) pojęcie jakości jest używane praktycznie do wszystkiego. Starając się dokonać pewnej filtracji obszarów związanych z jakością i zaczynając od początku łańcucha dostaw to na pewno możemy odnosić się do jakości dostaw & dostawców. Kolejno, już w przedsiębiorstwie właściwym, w kontekście wytwarzanych dóbr/usług pojawia się zagadnienie jakości i zgodności pracy z założeniami. Mniej widoczne jednak równie istotne jest pojęcie kosztów złej jakości, tzn. kosztów materiałów niepotrzebnie zutylizowanych bądź kosztów prac niepotrzebnie wykonanych (np. naprawy). Ponadto w zespołach kontroli jakości krytycznie ważny jest czas inspekcji oraz wykrywalność niezgodności. Z punktu widzenia wymagań prawnych i organizacyjnych muszą być też zachowane pewne standardy – ważny jest pozytywny wynik audytów. Finalny klient z kolei odnosi się do jakości poprzez ocenę zgodności otrzymanego dobra. Notabene można powiedzieć, że to jest najważniejsza ocena, ponieważ jest to opinia interesariuszy generujących zysk i przychody dla firm. W przypadku ewentualnych roszczeń reklamacyjnych krytycznie ważna jest sprawna obsługa Klienta.
Propozycja Quality Scorecard
Zagadnień i obszarów jakościowych do oceny jakościowej jak widać jest niezwykle dużo. Bardzo ciężko zarządzać taką ilością wskaźników. Warto więc mieć świadomość o wadze poszczególnych KPI, tzn. definiować te, które są dla nas krytycznie ważne oraz takie, które w liście priorytetów mogą być odrobinę niżej. Z pomocą do kompleksowego nadzorowania przychodzi nam popularne narzędzie karty zrównoważonej oceny (z ang. Balanced Scorecard). Wzorując się na globalnym narzędziu z nakierowaniem holistycznym można opracować punkt odniesienia dedykowany dla jakości – „Quality Scorecard”.
Quality Scorecard to narzędzie używane do oceny i monitorowania jakości w różnych dziedzinach, takich jak produkcja, usługi, zdrowie, edukacja i wiele innych. Pomaga organizacjom w identyfikacji mocnych stron i obszarów wymagających poprawy poprzez systematyczne i zorganizowane podejście do zbierania, analizy i raportowania danych jakościowych.
Poniżej jedna z propozycji modelu. Można, a nawet zaleca się dostosowanie modelu do własnych potrzeb i realiów danego przedsiębiorstwa.
Przykładowy Quality Scorecard (opracowanie własne):
Na bazie zdefiniowanych kryteriów, po przydzieleniu punktacji, uwzględnieniu wag oraz po finalnym zsumowaniu otrzymujemy łączny wynik oceny Jakości dla danej organizacji. W kilkumiesięcznym horyzoncie czasowym można w łatwy sposób mierzyć kierunek rozwoju jakości, a także precyzyjnie definiować obszary, nad którymi należy pracować.
Każda organizacja powinna określić własne wagi, mierniki wskaźników oraz kryteria punktacji w zależności od swojej specyfiki oraz potrzeb. Niezależnie od gałęzi gospodarki można zdefiniować kryteria oraz kategorie podlegające zrównoważonej oceny jakości.
W jaki sposób korzystać?
W praktyce ważne jest aby po odpowiednim zdefiniowaniu kształtu matrycy zrównoważonej oceny jakości dbać o jego praktyczne zastosowanie. Celem nie jest tworzenie samego dokumentu a praca w oparciu o zebrane dane.
- Dobrą praktyką wśród przedsiębiorstw jest wykorzystywanie zebranych danych i przedstawianie ich w regularnych i zdefiniowanych odstępach czasu na spotkaniach z kadrą zarządzającą. Angażując top management i pokazując merytoryczne podejście do oceny jakości można w łatwy sposób zdefiniować działania i kierunki do dalszych aktywności dla całej organizacji.
- Ponadto przekazanie wyniku zrównoważonej oceny (oraz aktywności z nią związanymi) do Pracowników wśród całej organizacji pokazuje, że jakość jest przemyślana i poukładana. Buduje to pozytywny wizerunek i zapewnia rozwój świadomości jakościowej.
- Zrównoważoną ocenę jakości można nie tylko przeprowadzać globalnie dla całego przedsiębiorstwa, ale również można ją podzielić i stosować (być może w mniejszym zakresie) w poszczególnych obszarach Spółek.
Korzyści stosowania narzędzia
Poniżej wyszczególnionych kilka zastosowań Quality Scorecard:
- Monitorowanie wskaźników jakości w czasie rzeczywistym, a także pomoc w identyfikacji trendów i potencjalnych problemów zanim staną się krytyczne (predykcja).
- Możliwość porównania wyników z ustalonymi standardami lub benchmarkami poza przedsiębiorstwem. Wewnętrzne porównywanie możliwe i wartościowe przy stosowaniu narzędzia w kilku mniejszych obszarach z danej organizacji.
- Raportowanie i Komunikacja – Umożliwia tworzenie czytelnych i zrozumiałych raportów jakości dla różnych interesariuszy. Pomaga w komunikacji wyników i inicjatyw jakościowych w organizacji.
- Planowanie i Strategia – Wspiera proces planowania strategicznego poprzez dostarczanie danych do analiz. Pomaga w ustalaniu priorytetów i alokacji zasobów w oparciu o rzeczywiste dane jakościowe.
- Zgodność z Regulacjami – Pomaga w monitorowaniu zgodności z regulacjami i standardami jakości. Umożliwia dokumentowanie działań i wyników jako dowód zgodności dla audytów i certyfikacji.
- Poprawa Procesów – Umożliwia ciągłe doskonalenie procesów poprzez identyfikację i eliminację wad, strat i nieefektywności. Wspiera wdrażanie metod Lean, Kaizen i innych strategii poprawy jakości.
- Zarządzanie Ryzykiem – Pomaga w identyfikacji i ocenie ryzyka związanego z jakością. Umożliwia proaktywne zarządzanie ryzykiem poprzez monitorowanie wskaźników i podejmowanie działań zapobiegawczych.
Podsumowując: Quality Scorecard to niezwykle wszechstronne i wartościowe narzędzie. Należy je jednak dostosować do specyficznych potrzeb i celów organizacji. Skuteczne wdrożenie i korzystanie z narzędzia zapewnia systematyczne podejście do zarządzania jakością i ciągłego doskonalenia we wszystkich obszarach jakości.
Phillip Stepnakowski
Słowniczek pojęć użytych w artykule:
- Quality Scorecard – karta wyników jakościowych z przypisaną oceną oraz wagą do każdego ze zdefiniowanych czynników podlegających ocenie.
- COPQ – cost of poor Quality – określenie kosztów zlej jakości. Koszty reklamacji, złomowań komponentów z uwagi na wady jakościowe oraz koszty napraw.
- DPPM – defective parts per milion – ilość wadliwych sztuk na milion.
- FPY – first pass Yield – procent zgodnych wyników testów z pierwszej iteracji.
- QIT – Quality Improvement Team – multidyscyplinarny zespół pracujący w regularnych odstępach czasów nad doskonaleniem jakości.
*grafika autorstwa freepik
