W czasach nieustających zmian jedną z dróg poprawy działalności firmy, wzmacniania jej potencjału, kreowania wartości dodanej oraz osiągania zaplanowanych wyników jest podążanie w stronę doskonałości i doskonalenia organizacji. Współczesne organizacje są organizacjami w ruchu, elastyczne, odpowiadające na potrzeby i wymagania interesariuszy. Doskonałe organizacje mierzą, przewidują, monitorują potrzeby i wymagania zainteresowanych stron oraz śledzą dokonania innych organizacji, a pozyskane informacje od interesariuszy są podstawą weryfikacji planów organizacji
Wyniki te można osiągać za pomocą różnych koncepcji i metod zarządzania. Jedną z nich jest Model EFQM. Tworzenie modeli doskonałości jest z jednej strony próbą holistycznego podejścia do zagadnienia doskonałości organizacji, zaś z drugiej strony, jest tworzeniem skutecznego narzędzia dla menedżerów ukierunkowanych na doskonalenie zarządzania. Stosowanie Modelu EFQM ułatwia wdrożenie nowoczesnego systemu zarządzania i dalsze doskonalenie organizacji. Ewolucję drogi doskonałości pokazał w swojej pracy P. Hermel, przechodząc od „Doskonałości 1.0” do „Doskonałości 5.0” jako koncepcji zintegrowanego doskonalenia, czyli systemowego patrzenia na zarządzanie uwzględniające wszystkie wymiary organizacji.
Charakterystyka modelu EFQM
Model Doskonałości EFQM został zbudowany zgodnie z koncepcją desing thinking tworząc metodyczne ramy zarządzania pomagające w zmianach, transformacji i przełomowym myśleniu, które stanowią wyzwanie dla współczesnych organizacji. Model określa ramy procesu zarządzania i buduje podstawy do osiągania długoterminowego sukcesu oraz zrównoważonego rozwoju organizacji. Podstawowe zasady, na których opiera się model to podkreślenie wiodącej roli takich zagadnień jak:
- kluczowe znaczenie klienta,
- potrzeba przyjęcia długofalowej orientacji na interesariuszy,
- zrozumienie związków przyczynowo- skutkowych między wyznaczonym kierunkiem działania, sposobem realizacji i osiąganymi wynikami.
Struktura modelu EFQM jest oparta na prostej logice zadawania trzech pytań:
- Dlaczego organizacja istnieje?
- Jak organizacja zamierza zrealizować swój cel?
- Co zamierza osiągnąć?
Przedstawiona kolejność pytań ma znaczenie. Kiedy organizacja zaczyna od „Co?”, to gubi „Dlaczego?”. Kolejność buduje związek między celem i strategią organizacji a sposobem tworzenia wartości dla jej najważniejszych interesariuszy oraz osiąganiem wybitnych rezultatów. Dzięki temu model jest doskonałym narzędziem do weryfikowania spójności ambicji organizacji z jej obecnym sposobem działania oraz reagowaniem na wyzwania i problemy.
Model Doskonałości EFQM nie narzuca ani nie sugeruje gotowych rozwiązań, dopuszcza natomiast wiele sposobów podejścia do osiągnięcia trwałej doskonałości we wszystkich aspektach działalności organizacji. Podejście do zarządzania sugerowane przez Model opiera się na założeniu, że doskonałe rezultaty dotyczące wyników działalności, klientów, pracowników i wpływu na społeczeństwo osiąga się poprzez przywództwo będące motorem dla formułowania polityki i strategii, zarządzania ludźmi i partnerstwem oraz organizacją.
Zalety modelu
Stosowanie Modelu ułatwia wdrożenie nowoczesnego systemu zarządzania i dalsze doskonalenie organizacji dzięki:
- uzyskaniu poglądu na całość organizacji,
- identyfikacji mocnych stron organizacji i obszarów do poprawy,
- możliwości sprawdzenia efektywności podejmowanych działań,
- możliwości porównywania się z innymi organizacjami,
- pomocy w identyfikowaniu i dzieleniu się najlepszymi praktykami w obrębie organizacji,
- zwiększeniu zaangażowania pracowników w ciągłe doskonalenie.
Model EFQM daje to, co kluczowe dla organizacji, czyli natychmiastowy obraz, w jakim miejscu przedsiębiorstwo się znajduje, oraz wskazuje drogę do jego ciągłego doskonalenia. Uzyskuje się to dzięki dwóm kluczowym elementom procesu wdrażania modelu EFQM, tj. benchmarkingowi i samoocenie.
Schemat oceny organizacji
Punktem wyjścia do wykorzystania Modelu EFQM w organizacji jest program szkoleń, którego celem jest nabycie kompetencji umożliwiających interpretację wskazówek Modelu. Kolejnym krokiem jest ocena wewnętrzna organizacji, której szczegółowość jest uwarunkowana wyborem schematu oceny. Wielu menedżerów mających doświadczenie z poprzednimi wersjami Modelu EFQM uważa, że to narzędzie zarezerwowane jest dla bardzo dojrzałych i raczej dużych organizacji. Analiza grona laureatów konkursu EFQM Global Award zdawałaby się to potwierdzać, ale dokładny przegląd bazy laureatów wyróżnień EFQM wskazuje, że także mniejsze organizacje wykorzystują Model do oceny poziomu zarządzania.
Warto nadmienić, że schematy wyróżnień znajdujące się po prawej stronie rysunku mogą być oferowane lokalnie przez krajowe organizacje partnerskie mające status Certified Recognition Organisation (CRO), natomiast EFQM Global Award to ocena organizowana wyłącznie przez centralę EFQM w Brukseli.
Validated by EFQM
Najbardziej podstawowym schematem oceny jest Validated by EFQM. Jest on adresowany do organizacji lub jednostek biznesowych, które są na początku drogi doskonalenia i są świadome potrzeby budowania kultury ciągłego doskonalenia w organizacji. Proces składa się z przeprowadzenia samooceny, która ma na celu identyfikację silnych stron i obszarów do doskonalenia. Narzędzie do przeprowadzenia samooceny to prosty kwestionariusz dostępny na stronie https://assessbase.digitalefqm.com/. Jest to narzędzie składające się z 9 zagadnień w obszarze Kierunek, 14 zagadnień w obszarze Wykonanie i 6 zagadnień w obszarze Rezultaty. Ważne jest, aby dokonując samooceny, mieć świadomość, że jej przeprowadzenie bez uprzedniego zapoznania się z Modelem EFQM i jego specyfiką może prowadzić do błędnych wniosków, które polegają na przydzieleniu zbyt dużej liczby punktów. Koncentrowanie się na ocenie punktowej powinno być traktowane jako błąd w sztuce, ponieważ najważniejszym aspektem samooceny jest identyfikacja obszarów do doskonalenia. Kolejnym krokiem jest wypracowanie listy projektów doskonalących, a następnie wybór trzech, które zostały określone jako najbardziej priorytetowe. Sposób realizacji i efekty tych projektów stanowią bazę do przygotowania dokumentu aplikacyjnego, który należy przesłać do lokalnej organizacji partnerskiej EFQM posiadającej status Certified Recognition Organisation. Następnie następuje jednodniowa wizyta w siedzibie organizacji aplikującej o wyróżnienie, w trakcie której omawiane są trzy projekty przedstawione do oceny. Całość postępowania kończy się przesłaniem przez Walidatora raportu i w sytuacji, gdy spełnione są kryteria oceny, wydaniem certyfikatu poświadczającego uzyskanie wyróżnienia Validated by EFQM.
Qualified by EFQM
Kolejnym poziomem jest wyróżnienie Qualified by EFQM, które adresowane jest do organizacji chcących uzyskać szybką informację zwrotną na temat ich strategii, praktyk zarządczych oraz uzyskiwanych rezultatów. Proces zaczyna się od samooceny, ale w przypadku tego wyróżnienia konieczne jest już wykorzystanie bardziej zaawansowanego narzędzia, jakim jest narzędzie Business Matrix, które także jest w EFQM Assessbase w części dostępnej po wykupieniu licencji. Ocena przebiega względem wszystkich siedmiu kryteriów Modelu. Po przygotowaniu i wysłaniu aplikacji oraz po jej wstępnym zaakceptowaniu, organizacja partnerska EFQM zapewnia wizytę zespołu dwóch asesorów, których zadaniem jest dokonanie oceny organizacji i stwierdzenie, czy spełnione są kryteria umożlwiające wydanie wyróżnienia. Wizyta trwa jeden lub dwa dni i kończy się krótką informacją zwrotną do kierownictwa organizacji. Ostatecznym rezultatem jest raport zawierający ocenę spełniania kryteriów Modelu oraz identyfikację silnych stron i obszarów do doskonalenia. Jeśli spełnione są warunki, organizacja otrzymuje certyfikat Qualified by EFQM.
Recognized by EFQM
Dla organizacji, które już posiadają funkcjonujące na dobrym poziomie systemy zarządzania i chcą uzyskać informację zwrotną na temat strategicznych i operacyjnych aspektów swojego funkcjonowania, a także o tym, czy są gotowe na przyszłe wyzwania, odpowiednim schematem oceny jest Recognized by EFQM. Kluczową różnicą pomiędzy poprzednio opisanym schematem jest konieczność przeprowadzenia samooceny i przygotowania dokumentu aplikacyjnego na podstawie wszystkich kryteriów i podkryteriów Modelu EFQM, przy wykorzystaniu najbardziej szczegółowego narzędzia diagnostycznego, jakim jest Business Matrix Advanced. Znajduje się ono w EFQM Assessbase w strefie dostępnej po wykupieniu licencji. Należy zdawać sobie sprawę, że przystąpienie do tego poziomu oceny wiąże się z koniecznością stworzenia zespołu, który będzie pracował co najmniej w perspektywie roku. Co ważne, zespół ten nie może ograniczać się do pracowników działu zajmującego się zarządzaniem jakością. Musi być to zespół, w którym reprezentowane będą wszystkie kluczowe komórki organizacyjne. Po złożeniu aplikacji następuje 3-4-dniowa wizyta zespołu 3 lub 4 asesorów. Warto zwrócić uwagę, że zarówno liczebność zespołu, jak i czas trwania wizyty są uzależnione od rozmiaru i specyfiki ocenianej organizacji. Wynikiem procesu oceny jest raport zawierający szczegółową informację zwrotną dotyczącą silnych stron i obszarów do doskonalenia, a także informację o przyznanej liczbie punktów. W zależności od tej liczby wydawany jest certyfikat Recognized by EFQM z odpowiednią liczbą gwiazdek – od 3 do 7, przy czym uzyskanie minimum 300 punktów przekłada się na trzy gwiazdki, minimum 400 punktów na cztery gwiazdki itd. Ważnym aspektem wyróżnienia Recognized by EFQM jest fakt, że na jego podstawie można przystąpić do konkursu EFQM Global Award.
EFQM Global Award
Dla organizacji, które mają wyróżnienie Recognized by EFQM na poziomie co najmniej pięciu gwiazdek i nie starsze niż trzy lata, otwiera się możliwość uczestnictwa w EFQM Global Award. Jest to konkurs, którego proces jest zarządzany przez EFQM i który jest bardzo wymagający zarówno dla aplikującej organizacji, jak i dla EFQM oraz asesorów. Punktem wspólnym do Recognized by EFQM jest fakt wykorzystania tego samego narzędzia (Business Matrix Advanced), a jedną z istotnych różnic jest prestiż wynikający z odbierania nagrody na gali w obecności globalnych liderów doskonałości w biznesie.
Czy warto?
Wydaje się, że samoocena przedsiębiorstw w oparciu o Model Doskonałości EFQM, w porównaniu z innymi systemami oceny, uwzględnia bogatszy zakres zagadnień odnoszących się w sposób kompleksowy do różnorodnych działań na rzecz jakości.
Badania przeprowadzone w latach 2003–2016 wyraźnie wskazują na lepsze wyniki finansowe wśród organizacji stosujących modele doskonałości w porównaniu do podobnych, niestosujących. W przeprowadzonej metaanalizie w 10 na 15 badań określono statystyczną korelację między faktem zdobycia nagrody a sukcesem biznesowym. Można zatem przyjąć, że firma, która wdraża model doskonałości działa bardziej sprawnie, efektywnie i rentownie niż pozostałe firmy w branży i na rynku.
Dr Joanna Martusewicz
Dr hab. Arkadiusz Wierzbic, prof. UEW
Fundacja Rozwoju Uniwersytetu
Ekonomicznego we Wrocławiu
