Rynek w sensie ekonomicznym jest zespołem mechanizmów umożliwiających kontakt producentów i konsumentów, w którym dokonują się transakcje kupna i sprzedaży, oraz warunków, w jakich one przebiegają. Kupujący i sprzedający mogą być partnerami równorzędnymi lub też narzucać sobie nawzajem swoje warunki, zależnie od „siły”, jaką dysponują
Slogan „Klient – nasz Pan”, rodem z PRL-u, nie stracił na znaczeniu. Wówczas był tylko hasłem, bowiem rynek niedoboru był rynkiem producenta. Obecnie jest jak najbardziej aktualny. Jest kompatybilny z angielskim Customer is King. Klient jest królem, to znaczy, że rozwój biznesu korporacji jest zdeterminowany przez postawę klientów. Sprzedaż wyrobów i usług jest uzależniona od żądań odbiorców co do jakości i ceny, jaką są w stanie zapłacić.
Jeżeli myślisz, że kanapka nie jest warta 10 zł, kup i zjedz coś innego. Klient jest Królem!
Relacje między nabywcami a oferentami kształtuje przede wszystkim prawo popytu i podaży, ale także panujące trendy w modzie, budownictwie, wzornictwie, spędzaniu wolnego czasu, kumulowaniu kapitału (papiery wartościowe, bony skarbowe, kruszce, akcje itp.) itd.
We wzajemnych relacjach bardzo ważne są kompetencje, rzetelność, niezawodność, miła i życzliwa obsługa, zaufanie, rekomendacje. Dotyczy to każdej ze stron. Oferent powinien oferować niezawodne wyroby i usługi, a klient, nabywając określone dobra, powinien rzetelnie wypełnić swoje zobowiązania (np. spłacać zobowiązania finansowe). Podkreślić należy, że w praktyce wszyscy są klientami, a jednocześnie producentami i usługodawcami – w zależności od sytuacji rynkowej, w jakiej znajdują się w danym momencie.
Klientów można podzielić umownie na korporacyjnych i indywidualnych.
Korporacje, przedsiębiorstwa są podmiotami nabywającymi zazwyczaj wyroby czy usługi nie tylko jednorazowo, ale często w oparciu o umowy przez dłuższe okresy, np. firmy budowlane nabywające zbrojenia budowlane, kredytobiorcy otrzymujący z banków pożyczki itp. Wszelkie te transakcje zazwyczaj opierają się o gwarancje, w których uczestniczą firmy ubezpieczeniowe i firmy prawnicze. Mimo takich zabezpieczeń, zdarzają się różnego rodzaju przykre zdarzenia, jak np. niewypłacalność, bankructwo.
Klienci indywidualni, obecni na rynku, poszukują wyrobów i usług w zależności od preferencji co do jakości, niezawodności, skuteczności czy ceny. Pojawiła się nowa grupa klientów kupujących za pomocą Internetu (40 proc. osób w wieku powyżej 15 lat). Oferenci, zgodnie z zasadą „spełnienia oczekiwań klienta”, takie towary i usługi powinni oferować potencjalnym nabywcom. Powinni badać „ich oczekiwania”.
Jedna z firm handlowych deklaruje w księdze jakości (ISO 9001:2015) następujące podejście do klientów:
„Kierownictwo zapewnia ciągłą identyfikację oraz spełnienie wymagań i oczekiwań klientów, szczególnie uwzględniając kontekst organizacji, czynniki zewnętrzne i wewnętrzne mogące mieć wpływ na działanie Spółki i poziom jakości dostarczanych wyrobów i usług. Identyfikacja wymagań odbywa się poprzez rozpoznawanie specyficznych wymagań, istniejącej konkurencji, bezpośrednie wizyty handlowców u klientów, kontakty telefoniczne, korespondencję, badanie satysfakcji klientów i wnikliwe analizowanie reklamacji. Kierownictwo ma świadomość, że tylko spełnienie wymagań i oczekiwań klientów może prowadzić do trwałego sukcesu rynkowego przedsiębiorstwa i dlatego dąży do ugruntowania tej świadomości wśród pracowników”.
Z badań rynkowych wynika, że w zależności od grupy wyrobów lub usług klienci mają różne preferencje – np. w sektorze bankowym klienci indywidualni przy wyborze kierują się następującymi danymi:
oddział banku położony jest blisko domu – 31 proc.,
możliwość dokonywania operacji przez Internet 31 proc.,
oddział położony blisko pracy – 16 proc.,
w banku jest mobilny doradca – 14 proc.,
możliwość dokonywania transakcji przez telefon – 9 proc.
Oczywiście znaczenie mają także koszty dokonywania transakcji, oprocentowanie rachunku czy oferowane możliwości wypracowania zysku przez nadwyżki finansowe (lokaty, rachunki inwestycyjne itp.). Na rynku odzieży i obuwia mężczyźni w większym stopniu dokonują racjonalnych zakupów, kobiety częściej ulegają czynnikom estetycznym i często dokonują zakupu pod wpływem impulsu. Z badań wynika, że 31 proc. klientów racjonalnie ocenia, czy rzecz ma odpowiednią jakość i jest wygodna, 29 proc. to zakupomaniacy – lubią zakupy. Dla 18 proc. liczy się znalezienie tańszych ubrań, to oni królują na wyprzedażach.
Zdecydowaną mniejszość (11 proc.) tworzą koneserzy. Na drugim biegunie znajduje się też 10 proc. konsumentów ograniczających swoje zakupy do koniecznego minimum (Źródło: „Dziennik Zachodni”).
Jak już wspomniałem, we wzajemnych relacjach bardzo ważna jest rzetelność i uczciwość, a z tym nie zawsze jest najlepiej. Wystarczy wspomnieć afery Amber Gold, GetBack czy Galleri New Form. Przez te firmy oferowane były zyski rzędu kilkanaście procent, a w przypadku Galleri New Form nawet do 30 proc. rocznie, w czasie gdy banki oferowały kilka procent. Mimo ostrzeżeń Komisji Nadzoru Finansowego nie brakowało osób lokujących oszczędności nawet do kilkunastu milionów złotych. W efekcie zanotowano straty w wysokości odpowiednio: 850 mln zł, ok. 2 mld zł i 300 mln zł, a tysiące osób i firm zostało poszkodowanych.
Z drugiej strony w bazie Krajowego Rejestru Długów zarejestrowanych jest ponad 2,4 mln osób. Ich zobowiązania to prawie 40 mld złotych. Rekordzista ma do spłacenia ponad 46 mln zł. Gdyby ten dług spłacał średnim miesięcznym wynagrodzeniem, czas spłaty wyniósłby około 1200 lat. Część długów mogło powstać z przyczyn obiektywnych, ale większość wynika z niefrasobliwego podejścia do życia.
Dają to biorę i jakoś to będzie
Kłania się analiza ryzyka. Zarówno oferenci, jak i nabywcy-klienci powinni szacować swoje możliwości nabycia i spłaty. Czy lokowanie nadwyżek finansowych jest bezpieczne i czy są na to gwarancje bankowe? Pytanie to dotyczy zarówno korporacji, jak i nabywcy detalicznego – przy zachowaniu wszelkich proporcji.
Klient vs. ekspedient
W USA już bardzo dawno temu zorientowano się, że tylko reorientacja na klienta daję możliwość skutecznego rywalizowania na rynku. Klient może „prawie” wszystko, o ile jest zdolny za to zapłacić. Odwrotnie niż w Europie, gdzie nadal klient bywa przeszkodą w spokojnym funkcjonowaniu. Można wręcz zaobserwować, szczególnie w Polsce, zaskakujący powrót do zachowań typowych dla PRL-owskich ekspedientek. Wydaje się, że to szczególny efekt tzw. pokolenia Y i nie wiadomo jeszcze jakie skutki może to spowodować dla klasycznego „Customer is King”.
Dr inż. Wojciech Henrykowski,
wieloletni prezes PCBC SA, europejski auditor EOQ, członek Kapituły EUROPEAN QUALITY CERTIFICATE®